Pełny tekst orzeczenia

WYROK

W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ

Dnia 9 listopada 2015 r.

Sąd Rejonowy w Opolu IX Wydział Cywilny

w składzie następującym:

po rozpoznaniu w dniu 22 października 2015r., 9 listopada 2015r. w O.

sprawy z powództwa K. B.

przeciwko (...) Sp. z o.o. w O.

o zapłatę

I.  zasądza od pozwanej (...) Sp. z o.o. w O. na rzecz powódki K. B. kwotę 5.734 zł (pięć tysięcy siedemset trzydzieści cztery złote), a w pozostałym zakresie powództwo oddala;

II.  wyrokowi w punkcie I nadaje rygor natychmiastowej wykonalności do kwoty
750 zł;

III.  zasądza od pozwanej (...) Sp. z o.o. w O. na rzecz powódki K. B. kwotę 638,35 zł (sześćset trzydzieści osiem złotych 35/100) tytułem zwrotu kosztów procesu.

Sygn. akt IX C 1361/15

UZASADNIENIE

Pozwem z dnia 14 lipca 2015 r. K. B. domagała się zasądzenia od (...) Sp. z o.o. z siedzibą w O. kwoty 10.012,00 zł w tym 6.512,00 zł tytułem odszkodowania za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, zgodnie z art. 11a o usługach turystycznych oraz kwoty 3.500 zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, na podstawie przepisu art. 23 k.c., a ponadto zasądzenia kosztów procesu, w tym kosztów zastępstwa procesowego według norm przepisanych.

Podała, że w dniu 7 października 2014 r. zawarła z pozwaną umowę o świadczenie usług turystycznych obejmującą wyjazd na Teneryfę, w tym przelot, transfer lotnisko-hotel-lotnisko, pobyt w Hotelu (...) o kategorii 4+ oraz wyżywienie (...). Impreza turystyczna miała odbywać się w dniach od 9 października 2014 r. do 16 października 2014 r, a jej koszt wyniósł 5.918,00 zł. Po przylocie na wyspę w dniu 9 października 2014 r., powódka została poinformowana przez przedstawiciela pozwanej - K. P., że zostanie zakwaterowana w hotelu o niższej kategorii, gdyż nie ma możliwości zakwaterowania jej w hotelu, który stanowił przedmiot umowy. Powódka została postawiona przed faktem dokonanym, K. P. oświadczyła jej, ma wybór wyłącznie pomiędzy zakwaterowaniem w zaoferowanym na miejscu hotelu lub powrót do domu na własny koszt. Podróżująca z powódką 10- letnia córka na skutek tej sytuacji doznała silnego stresu. W braku alternatywnego rozwiązania powódka skorzystała z zakwaterowania w zaproponowanym (...) hotelu – (...). Hotel ten nie spełniał oczekiwać powódki oraz jej małoletniej córki. Był położony około 500 metrów od głównych atrakcji miejscowości, posiadał 2 baseny, jednakże żaden z nich nie był przeznaczony wyłącznie dla dzieci, a jedynie wyznaczone było miejsce, w którym dzieci mogły pływać.

Główną atrakcją Hotelu (...), było malownicze położenie tuż obok klifu L., z przestronnym tarasem z widokiem na ten klif, w samym sercu miejscowości P. de S.. Miał on 3 baseny oraz specjalny brodzik dla dzieci, a także wiele innych atrakcji dla nich przeznaczonych, m.in. plac zabaw, miniklub, profesjonalnie organizowane animacje, także dla dorosłych. Z oferty wynikało, że jedną z atrakcji miały być wieczory tematyczne, możliwość korzystania z usług (...). Świetne położenie hotelu, malownicze widoki i bogata oferta były niezwykle atrakcyjne dla powódki i jej córki i ze względu na powyższe powódka podjęła decyzję o wyborze tego hotelu.

W hotelu (...) obsługa nie dbała o czystość, w pokoju, w którym została zakwaterowana powódka pojawiały się liczne owady, a nawet karaluchy. Na trenie tego obiektu odbywały się głośne imprezy, co wiązało się z hałasem do późnych godzin nocnych, zakłócającym nocny wypoczynek. Z tego powodu powódka i jej córką były zmęczone, nie mogły się w pełni cieszyć urokiem wakacji.

Rozczarowanie brakiem brodzika, innych atrakcji, brak komfortu snu i pobytu (córka powódki panicznie bała się karaluchów), brak profesjonalnej obsługi ze strony pozwanej, spowodowało, że córka powódki nie chciała kontynuować wakacji, była nimi zawiedziona, zmęczona.

Powódka złożyła przedstawicielce pozwanej reklamację w formie pisemnej w dniu 10 października 2014 r. W odpowiedzi na nią pozwana oświadczyła, że nie ponosi winy za zaistniałą sytuację, przyznała powódce rekompensatę w wysokości 10% ceny podstawowej rezerwacji, która wyniosła 500 zł.

Pozwana wniosła o oddalenie powództwa w części przenoszącej kwotę 750 zł oraz zasądzenie kosztów procesu, w tym kosztów zastępstwa prawnego według obowiązujących stawek. Przyznała, że powódka zawarła z nią umowę o świadczenie usług turystycznych dotyczącą pobytu w czterogwiazdkowym hotelu (...) na Teneryfie w okresie od 9 do 16 października 2014 roku. Po dotarciu na miejsce podróży doszło do tzw. overbookingu, skutkującego niemożnością zakwaterowania powódki w umówionym hotelu. O powyższym fakcie pozwana dowiedziała się w dniu przylotu powódki na miejsce świadczenia usług turystycznych i na skutek wskazanego zachowania hotelarza. Zgodnie z art, 16a z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. 2004 Nr 2.23 poz, (...) z późn. zm.), była uprawniona do zaoferowania powódce odpowiedniego świadczenia zastępczego, co też uczyniła, kwaterując ją w hotelu (...), na co powódka wyraziła zgodę. Pozwana zaprzeczyła, że hotel wskazany w umowie miał być obiektem o standardzie 4,5 gwiazdek. Hotel (...) jest oficjalnie obiektem czterogwiazdkowym, zaś hotel (...), w którym powódka została zakwaterowana, świadczy usługi o tym samym standardzie co hotel wskazany w umowie, również jest obiektem czterogwiazdkowym, świadczy wyżywienie w opcji all inclusive, jest położony na tej samej części Teneryfy i na tej samej szerokości geograficznej. W ocenie pozwanej, położenie hotelu zastępczego charakteryzowało się co najmniej tym samym, jeżeli nie wyższym, standardem. Prawdą jest, że hotel (...) nie był położony obok klifów L., lecz w niedalekiej od nich odległości. Wydaje się jednak, że dla przeciętnego turysty większą wartość będzie miała bliższa o ok. 100 m odległość od wyróżnionej certyfikatem Błękitna F. piaszczystej plaży P. de L., która charakteryzuje się ciemnym wulkanicznym piaskiem, w przeciwieństwie do piaszczysto-kamienistej plaży, przy której położony był hotel wskazany w umowie. Pozwana wskazała, że hotel zastępczy oferował atrakcje w postaci placu zabaw, miniklubu oraz animacji dla dorosłych i dzieci. Pozwana zaprzeczyła, aby w pokoju powódki miały znajdować się jakiekolwiek owady, w tym karaluchy, zaś załączone przez powódkę do pozwu zdjęcia obrazują jednego owada w różnych ujęciach w bliżej nieokreślonym miejscu. Pozwana wskazała, iż w toku postępowania reklamacyjnego zaproponował powódce rekompensatę w kwocie 750 zł, która to kwota w jej ocenie jest adekwatna do powstałych po stronie powódki niedogodności związanych ze zmianą hotelu, w którym została zakwaterowana i w całości je rekompensuje.

Sąd ustalił następujący stan faktyczny:

W dniu 7 października 2014 r. K. B. zawarła z pozwaną (...) Spółką z ograniczoną odpowiedzialnością w O. umowę, której przedmiotem było uczestnictwo powódki i jej dziesięcioletniej wówczas córki Z. w imprezie turystycznej w okresie od 9 października 2014 r. do 16 października 2014 r. na Teneryfie w Hotelu (...). Zgodnie z zawartą przez strony umową pozwana miała spełnić świadczenie dla dwóch osób obejmujące wyjazd na Teneryfę, w tym przelot, transfer lotnisko-hotel-lotnisko, pobyt w Hotelu (...) o kategorii 4 gwiazdek oraz wyżywienie (...). Koszt imprezy turystycznej zakupionej przez powódkę wyniósł łącznie 5.918,00 zł. Z oferty pozwanej wynikało, że Hotel (...) jest położony tuż obok klifu L., z przestronnym tarasem z widokiem na ten klif, w samym sercu miejscowości P. de S.. W hotelu serwowane miały być posiłki w formie bufetu z kuchni regionalnej i międzynarodowej. Na terenie obiektu znajdują się 3 baseny oraz brodzikiem dla dzieci, ponadto do dyspozycji gości jest plac zabaw, miniklub, profesjonalnie organizowane animacje dla dzieci i dorosłych.

Udział w tej imprezie turystycznej miał jej pomóc wypocząć po trudnych wydarzeniach rodzinnych i odbudować siły na dalszy okres. Wcześniej powódka 3 razy bywała w hotelach sieci B. i była bardzo zadowolona z jakości świadczonych tam usług, w z animacji dla dzieci, w których uczestniczyła jej córka, mimo że odbywały się w obcych językach. Bardzo zależało jej na pobycie w hotelu (...) na Teneryfie, już rok wcześniej śledziła ceny w tym obiekcie, zapoznawała się z ofertami operatorów turystycznych dotyczącymi pobytu w tym konkretnym hotelu, czytała opinie o tym obiekcie. Przed zawarciem umowy powódka zauważyła, że przedstawiciele pozwanej w pierwszej kolejności proponowali potencjalnym klientom pobyt w hotelu (...). Powódce również zaproponowali pobyt w tym obiekcie. Powódka zdecydowanie odrzuciła tę ofertę, bo wiedziała, że hotel (...) nie spełniał żadnych jej oczekiwań. Gdyby powódka wiedziała, że zostanie zakwaterowana w hotelu (...) o nie zawarłaby umowy z pozwaną.

Dla powódki istotny był nowoczesny styl wyposażenia hotelu (...), czystość, warunki higieniczne, jakość wyżywienia, bogata oferta owoców, owoców morza, swobodny dostęp do bogatej oferty dobrej jakości napojów. Bardzo ważne było dla niej także położenie Hotelu (...) - w zacisznym miejscu, na przepięknych klifach. Istotnym dla powódki i jej córki był również rodzaj zaplecza basenowo – rozrywkowego, w szczególności brodzika dla córki, która nie umiała pływać, a lubiła bawić się w wodzie. Poza tym hotel (...) miał basen „połączony” z linią oceanu i piękny widok. Z tej atrakcji miała korzystać powódka. Powódka liczyła na to, że w takich warunkach spędzi urlop, podczas pobytu będzie miała komfort psychiczny, w ciszy i spokoju spędzi czas z córką.

Dowód:

- dokument podróży z dnia 07.10.2014 r., k. 12;

- wydruk oferty, k. 13-20, 40-41;

- przesłuchanie powódki, k. 79-83.

Przed zawarciem umowy powódka dokładnie zapoznała się z ofertą pozwanej dotyczącą pobytu w hotelu (...). Bardzo ważne było dla niej i córki, aby spędzić wypoczynek w miejscu i w sposób przez siebie wybranym. Duże niezadowolenie powódki i jej córki spowodował fakt zakwaterowania w innym obiekcie.

Po przybyciu na lotnisko na Teneryfie rezydentka pozwanej poinformowała powódkę, że nie zostanie zakwaterowana w wybranym hotelu, w zamian zostanie umieszczona w hotelu (...). Na polecenie rezydenta pozwanej powódka weszła do autokaru, w którym był tylko kierowca hiszpański, nie było rezydenta. Powódka nie wysiadła na przystanku przy hotelu (...). Wysiadła przy hotelu (...). Recepcjonistka powiedziała powódce, że jej nazwiska nie ma na liście gości i nie może jej zameldować. Córka powódki zaczęła płakać, powiedziała, że nie wyjdzie stąd, że chce być w tym hotelu. W związku z tym powódka wielokrotnie dzwoniła do rezydentki – K. P., jednak ta odpowiedziała, że nie ma czasu przyjechać, bo ma innych gości. Powódka dzwoniła również na infolinię pozwanej, kilkakrotnie opisywała całą sytuację. Po interwencji pracownika obsługującego infolinię, po ponad godzinie K. P. zjawiła się w hotelu, poprosiła aby powódka z córką wyszły przed hotel. Poinformowała powódkę, że w tym hotelu nie ma zakwaterowania dla powódki, oświadczyła, że powódka może zostać zakwaterowana w hotelu (...), bądź powrócić do domu na własny koszt. Nie wyjaśniła przy tym, dlaczego powódka nie zostanie zakwaterowana w hotelu (...), dlaczego właściciel tego hotelu nie ma żadnej informacji o tym, że wykupiła ona pobyt w tym hotelu. W tym czasie córka powódki płakała, dzwoniła do dziadków, do męża, z którym powódka była w separacji, mówiła, że nie ma dla nich miejsca i że są same. W tej sytuacji powódka oświadczyła rezydentce, że pojedzie do innego hotelu. Rezydentka poinformowała powódkę, że może dojść tam na piechotę lub zamówić sobie taksówkę. Powódka zamówiła taksówkę i pojechała do hotelu (...).

Istotnym mankamentem pobytu w hotelu (...) był dla powódki i jej córki fakt, że obsługa nie dbała o czystość i higienę obiektu. Na korytarzach hotelu leżały martwe karaluchy. W pokoju, w którym powódkę zakwaterowano karaluchy wchodziły z odpływu umywalki i z szafy w przedpokoju. Córka powódki nigdy wcześniej nie spotkała się z karaluchami, bała się ich. Zanim powódka położyła się do łóżka zamykała w łazience wszystko, co się dało, korki, muszlę, obserwowała, czy karaluchy nie pojawiły się w pokoju, zapalała w nocy światło. Poprosiła też panią, która sprzątała, aby zdezynfekowała zajmowane przez nią pomieszczenie.

Nocny wypoczynek powódki i jej córki zakłócała również hałas w hotelu trwający do późnych godzin nocnych, wywoływany przez uczestników głośnych imprez. Byli nimi goście uczestniczący w wyjeździe integracyjnym dużej sieci fryzjerskiej. Już podczas rozmowy z rezydentką przed zakwaterowaniem, powódka poinformowała ją, że skoro nie otrzyma świadczeń umówionych, to przynajmniej pozwana powinna zakwaterować ją w innym hotelu niż B. P. L., ponieważ z kilku samolotów wyszła grupa uczestników wyjazdu integracyjnego, z ich rozmów wynikało, że będą zakwaterowani w hotelu (...). Powódka prosiła rezydentkę o inny hotel, ze względu na to, że już w samolocie zauważyła, że te osoby spożywają alkohol, posługują się przekleństwami. Podczas pobytu w hotelu uczestnicy wyjazdu integracyjnego hucznie się bawili, pozostawiali wokół basenu potłuczone szklanki i porozrzucane jedzenie. Prawie każdej nocy hałasowali, zakłócając powódce nocny wypoczynek. Aby nie spotykać w ciągu dnia tych osób, powódka z córką dużo czasu spędzały poza hotelem, jeździły na wycieczki.

Jakość świadczeń związanych z wyżywieniem również nie spełniała oczekiwań powódki. Także w restauracji chodziły karaluchy. Talerze dla gości były źle umyte, lepiły się. Nie było owoców morza, które są w hotelach sieci B.. Były kolejki do baru, nawet po butelkę wody powódka z córką stały w długiej kolejce.

Powódka nie korzystała z plaży przy hotelu (...), plaża nie była dla niej priorytetem przy wyborze obiektu. Priorytetem dla niej była cisza, spokój, odpoczynek, czas spędzony z córką.

Dowód:

- wydruk kolorowych fotografii, k. 21-22.

- wydruk oferty, k. 69.

- częściowe zeznania świadka M. Z., k. 78-79.

- przesłuchanie powódki, k. 79-83.

W dniu 10.10.2014r. K. B. przekazała rezydentowi pozwanej - K. P. pismo zatytułowane „reklamacja”, w którym opisała okoliczności, w jakich została zakwaterowana w hotelu (...) oraz swoje zastrzeżenia co do poziomu świadczonych usług przez ten hotel. W piśmie tym oświadczyła, że po powrocie oczekuje rekompensaty za oszustwo, które popełniła pozwana. W odpowiedzi na nią pozwana oświadczyła, że nie ponosi winy za zaistniałą sytuację, przyznała powódce rekompensatę w wysokości 10% ceny podstawowej rezerwacji, która wyniosła 500 zł.

Dowód: pismo z dnia 10.10.2014 r., k. 23-24.

W piśmie doręczonym pozwanej w dniu 6 listopada 2014r. K. B. wezwała pozwaną do zapłaty kwoty 10.012,00 zł tytułem rekompensaty za niewykonanie wyżej opisanej umowy oraz zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, wskazując, że doszło do zakłócenia jej prawa do wypoczynku, umowa przewidywała zakwaterowanie w innym hotelu, który odpowiadał powódce, a zmuszona była z winy biura spędzać urlop gdzie indziej.

Pozwana w odpowiedzi na reklamację, tytułem rekompensaty zaproponowała powódce przyznała kwotę 750 zł.

Dowód:- ostateczne przedsądowe wezwanie do zapłaty z dnia 28.10.2014 r. wraz z potwierdzeniem odbioru przesyłki, k. 25-30

- odpowiedź na wezwanie do zapłaty, k. 31-35.

- odpowiedź na reklamację z dnia 13.11.2014 r., k. 36.

- pismo powódki z dnia 04.12.2014 r., k. 37.

- potwierdzenia nadania przesyłki, k. 38.

- potwierdzenia nadania przesyłki, k. 39.

- wydruk ze strony internetowej Poczty Polskiej, k. 85.

Przyczyną tego, że powódka nie otrzymała świadczeń opisanych w umowie był tzw. overbooking. Od co najmniej kilkudziesięciu lat zdarzają się sytuacje, że klienci pozwanej nie otrzymują umówionych świadczeń z powodu overbookingu. W umowach zawieranych przez pozwaną z właścicielami hoteli nie ma postanowień chroniących klientów pozwanej przed taką praktyką.

Dowód: - zeznanie świadka M. Z., k. 78-79;

Sąd zważył, co następuje:

Powództwo zasługiwało na uwzględnienie w części.

Strony łączyła umowa o organizację usługi turystycznej, która obejmuje kilka różnych świadczeń traktowanych jako jedno zobowiązanie. Mając na celu ochronę osoby zawierającej umowę z organizatorem usług turystycznych, ustawodawca wprowadził domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umówionej usługi turystycznej. Uczestnik imprezy, dochodzący ochrony swoich praw z tego tytułu wykazać musi, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane lub zostały wykonane nienależycie oraz że stanowiło to przyczynę powstania po jego stronie szkody. Zakres odpowiedzialności, za który odpowiada organizator turystyki musi uwzględniać wysoki miernik staranności, jakiego należy wymagać od profesjonalisty ( art. 355 § 2 k.c.).

Podstawą prawną zasądzonego roszczenia jest art. 11 a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004r. Nr 223, poz. 2268 ze zm.), zgodnie, z którym organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie lub siłą wyższą.

Realizacja programu imprezy turystycznej nie może być oceniana tylko i wyłącznie przez pryzmat starannego działania, ale i przez pryzmat osiągniętego rezultatu. Umowa o świadczenie usług turystycznych jest umową mieszaną - nie tylko starannego działania, ale również rezultatu. To rezultat wyznacza granice zrealizowania obowiązku. Jeśli nie został osiągnięty, to znaczy, że cel podróży, na który godził się konsument, również nie została osiągnięty.

Pozwana zobowiązana była zrealizować imprezę turystyczną zgodnie z postanowieniami zawartej umowy, a zobowiązanie to obejmowało wszystkie świadczenia wchodzące w zakres umowy – również realizowane przez inne podmioty. Nieotrzymanie przez uczestnika imprezy świadczeń wyszczególnionych m.in. w dokumencie podróży bądź, jakość świadczeń niższa od jakości umówionej, stanowi wadę imprezy. Uczestnik nie może domagać się zwrotu części ceny lub rozwiązania umowy, jeżeli biuro podróży usunęło wady w odpowiednim terminie, a zaistniałe okoliczności nie pociągnęły za sobą specjalnych niedogodności ani dodatkowych kosztów dla uczestnika.

Powódka podnosiła, że miejsce i warunki zakwaterowania był dla niej zasadniczą okolicznością mającą wpływ na zawarcie umowy.

Nie budził wątpliwości fakt, że pozwana nie wykonała usługi turystycznej zgodnie z umową, skoro powódka została zakwaterowana w innym hotelu niż zamówiony. Charakter wyjazdu na urlop wypoczynkowy przesądza o tym, iż warunki zakwaterowania są jednymi z najistotniejszych czynników decydujących o wyborze danej oferty biura podróży. Na organizatorze imprezy turystycznej ciąży szczególny obowiązek należytego informowania klienta o warunkach zakwaterowania w obiekcie (również wynikających z praktyk handlowych, w szczególności tzw. overbookingu), tak by konsument mógł rozsądnie ocenić, mając pełną wiedzę o możliwej zmianie warunków zakwaterowania, czy zamierza usługę nabyć i na jakich warunkach cenowych. Biuro podróży nie może zasłaniać się faktem, że powierzyło wykonanie umowy osobom trzecim, zajmującym się tego rodzaju czynnościami i tylko dlatego starać się uwolnić od odpowiedzialności. Za działanie tych osób biuro podróży odpowiada jak za swoje własne, niezależnie, czy ponosi winę, czy też nie. Zakwaterowanie było istotną częścią programu imprezy turystycznej i stanowiło jeden z głównych elementów tej imprezy.

W sprawie ustalono, że 7 października 2014 r. K. B. zawarła z pozwaną umowę, której przedmiotem było uczestnictwo powódki i jej dziesięcioletniej wówczas córki Z. w imprezie turystycznej w okresie od 9 października 2014 r. do 16 października 2014 r. na Teneryfie w hotelu (...). Powódce bardzo zależało na pobycie właśnie w hotelu (...), przed zawarciem umowy powódka zdecydowanie odmówiła zawarcia umowy dotyczącej pobytu w hotelu (...), bo wiedziała, że hotel nie spełniał żadnych jej oczekiwań. Gdyby wiedziała, że zostanie zakwaterowana w hotelu (...), nie zawarłaby umowy z pozwaną. Poza sporem było, że dopiero po przybyciu na wyspę, na lotnisku rezydent pozwanej poinformował powódkę, że nie zostanie zakwaterowana w hotelu (...), lecz w hotelu (...). Bezsporne było też, iż przyczyną nieotrzymania przez powódkę umówionego świadczenia było przyjęcie przez właściciela obiektu zbyt dużej ilości zamówień, tzw. przerezerwowanie miejsc (overbooking).

Biorąc pod uwagę wszystkie okoliczności sprawy Sąd uznał, że żądanie jest uzasadnione. Zakwaterowanie powódki i towarzyszącej jej córki w hotelu (...), stanowiło świadczenie o niższej jakości od umówionej. Zasadnie powódka oczekiwała, że będzie wypoczywała w wybranym obiekcie, zwłaszcza, że dwa dni przed rozpoczęciem imprezy zdecydowanie oświadczyła pozwanej, że nie chce spędzać pobytu w hotelu (...). Głównym celem zawarcia umowy przez powódkę było spędzenie wypoczynku w miejscu i w sposób przez siebie wybrany. Powódce bardzo zależało na pobycie w hotelu (...), już rok wcześniej śledziła ceny w tym obiekcie, zapoznawała się z ofertami operatorów turystycznych dotyczącymi pobytu w tym konkretnym hotelu, czytała opinie o tym obiekcie. Wcześniej 3 razy bywała w hotelach tej sieci i była bardzo zadowolona z jakości świadczonych tam usług, podobały się jej organizowane tam animacje dla dzieci, istotny był dla niej nowoczesny styl wyposażenia tego obiektu, dbałość o czystość i warunki higieniczne, jakość wyżywienia, bogata oferta owoców, owoców morza swobodny dostęp do bogatej oferty dobrej jakości napojów. Bardzo ważne był dla niej rodzaj zaplecza basenowo – rozrywkowego, w tym brodzika dla córki, która nie potrafiła pływać oraz basenu „połączonego” z linią oceanu. Z przeprowadzonych dowodów wynika, że wypoczynek powódki i jej córki miał polegać na pobycie w obiekcie posiadającym odpowiednie dla nich zaplecze basenowo – rozrywkowe, usytuowanym w miejscu o istotnych dla nich walorach krajobrazowych, świadczącym usługi gastronomiczne o oczekiwanym poziomie. Pobyt w hotelu (...) nie gwarantował jej takich warunków. Duże niezadowolenie i poczucie zamarynowanego urlopu wywołał u powódki i jej córki fakt zakwaterowania w obiekcie, w którym było stare wyposażenie, w pokoju, holu i restauracji pojawiały się karaluchy, nie było brodzika, wokół basenu leżały potłuczone szklanki i porozrzucane jedzenie, a w nocy był hałas. Powodowało to frustrację, niepokój i nerwowość.

Reasumując, powódka wykazała, że na skutek nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki doszło do sytuacji powodującej „zmarnowanie jej urlopu" wyrażające się w utracie przez nią możliwości zaplanowanego odpoczynku, narażeniu na nerwowość, stres. Powódka znosiła niedogodności związane z zakwaterowaniem w innym obiekcie, nieposiadającym takich walorów jak ten wskazany w umowie. Przez cały czas pobytu odczuwała dyskomfort związany z brakiem oczekiwanego komfortu, niższą jakością usług hotelowych, hałasem. Na skutek zaistniałej sytuacji nie mogła z córką zrealizować zaplanowanej formy wypoczynku,.

W ocenie Sądu Rejonowego, kwota 3.500 złotych żądana przez powódkę tytułem zadośćuczynienia była kwotą wygórowaną. Biorąc pod uwagę długość trwania imprezy turystycznej (7 dni), zakres poniesionej krzywdy, jej nasilenie i charakter, Sąd uznał za zasadne roszczenie powódki o zadośćuczynienie w kwocie 1.000 zł.

Odnosząc się do argumentu pozwanej, że jakość świadczeń oferowanych powódce w hotelu (...), była taka sama jak w hotelu (...) gdyż hotel (...) jest również obiektem czterogwiazdkowym, świadczy wyżywienie w opcji all inclusive, jest położony na tej samej części Teneryfy i na tej samej szerokości geograficznej, nie ma znaczenia dla tej oceny. Powódka wybrała określoną ofertę pozwanej, kierując się własnymi subiektywnymi potrzebami dotyczącymi wypoczynku i te potrzeby muszą być brane przy ocenie czy doszło do szkody niemajątkowej. Z materiału dowodowego nie wynika, że dla powódki istotnym czynnikiem wpływającym, na jakość świadczeń była możliwość korzystania plaży, czy tez opcji all inclusive w hotelu o innej jakości usług gastronomicznych. Natomiast istotne i niezbędne były dla powódki walory krajobrazowe, jakość usług hotelowych, czystość i miejsca wypoczynku oraz beztroska i spokój przez cały okres wypoczynku. Tych ostatnich czynników zabrakło powódce w czasie całego urlopu organizowanego przez pozwaną i braki w tym zakresie spowodowały u niej uczucie „zmarnowanego urlopu”, za co odpowiedzialność ponosi pozwana Spółka.

Nienależyte wykonanie umowy przez pozwaną spowodowało też szkodę majątkową po stronie powódki. Jeśli chodzi o wysokość szkody, którą powódka poniosła na skutek nienależytego wykonania umowy przez pozwaną to Sąd przy jej określeniu posiłkował się Tabelą F., w której przyjęto, że za różnice w odniesieniu do zarezerwowanego obiektu konsumentowi należy się odszkodowanie w odpowiednim stosunku procentowym do ceny, którą konsument zapłacił. W ocenie Sądu należało ustalić odszkodowanie za szkodę majątkową na poziomie 80% zapłaconej ceny, bo 20 % z powodu zmiany oferowanego obiektu na inny (karta przewiduje 10-25%), 20 % z powodu robactwa (karta przewiduje 10-50%), 20% z powodu hałasu w nocy (karta przewiduje 10-40%), 20 % za brak brodzika i nieuprzątnięty teren wokół basenu (karta przewiduje 10-20%). Ustalając taki poziom odszkodowania, Sąd miał na względzie art. 322 k.p.c. Zdaniem Sądu wysokość szkody poniesionej przez powódkę określona w taki sposób uwzględnia zarówno przyczynę oraz charakter i natężenie nieprawidłowości powstałych w wykonaniu umowy i uciążliwości z nim związanych, stopień nienależytego wykonania umowy przez stronę pozwaną, stopień jej realizacji, jak i wysoki miernik staranności, jakiego należy wymagać od profesjonalisty ( art. 355 § 2 k.c.). Taki sposób obliczenia szkody uwzględnia w szczególności to, że sytuacja przymusowego zakwaterowania powódki i jej córki w hotelu (...) wynikała z określonej strategii handlowej kontrahenta pozwanej, która to strategia obliczona jest wyłącznie na maksymalizację zysków podmiotu gospodarczego. Zastosowana metoda określenia odszkodowania, uwzględnia także okoliczność, że powódka - konsumentka nie miała możliwości wyboru świadczeń, które miały zastąpić jej pobyt w warunkach określonych w umowie, jak i to, iż realizacja programu imprezy turystycznej musi być oceniana przez pryzmat osiągniętego rezultatu. Co do tej ostatniej kwestii, wskazać wypada, iż biuro podróży nie może uwolnić się od odpowiedzialności za przekazanie konsumentowi świadczeń innych od tych, które ustaliło z nim w umowie, gdyż w innym przypadku, na konsumenta byłby przenoszony ciężar ryzyka imprezy turystycznej. Skoro pozwanej nie udało się sprzedać konsumentowi (powódce) tego, co wynikało z umowy, to kosztów z tym związanych nie może ponosić konsument.

W ocenie Sądu, tak obliczone odszkodowanie jest kwotą adekwatną do stopnia niewywiązania się pozwanej z zawartej umowy, jak i stopnia pozbawienia powódki możliwości spędzenia czasu w takich warunkach zakwaterowania, za jakie uiściła umówioną kwotę, a zarazem uwzględnia wysoki miernik staranności, jakiego należy wymagać od profesjonalisty (art. 355 § 2 k.c.). W pozostałym zakresie żądanie oddalono, jako nieuzasadnione.

Sąd nadał rygor natychmiastowej wykonalności, co do kwoty uznanej przez pozwaną w wysokości 750 zł na podstawie art. 333 § 1 pkt 2 k.p.c.

Orzeczenie o kosztach uzasadnia przepis art. 100 k.p.c. zgodnie z którym „w razie częściowego tylko uwzględnienia żądań koszty będą wzajemnie zniesione lub stosunkowo rozdzielone.” Powództwo K. B. zostało uwzględnione w 57,27 %, bowiem z dochodzonej kwoty 10.012 zł została zasądzona kwota 5.734 zł. Na koszty niniejszego procesu w wysokości 5.335 zł składały się: opłata sądowa od pozwu w wysokości 501 zł, koszty zastępstwa procesowego obu stron w wysokości 4.800 zł oraz koszty opłaty skarbowej od pełnomocnictwa w wysokości 34 zł. Pozwana przegrała proces w 57,27%, stąd obciążają ja koszty procesu w wysokości 3.055,35 zł (5.335 zł x 57,27% =3.055,35 zł). Ponieważ do dnia ogłoszenia wyroku pozwana poniosła koszty w kwocie 2.417 zł, orzeczono jak w punkcie III wyroku.

Mając na uwadze powyższe, na podstawie przywołanych przepisów orzeczono jak w sentencji wyroku.