Pełny tekst orzeczenia

WYROK

W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ

Dnia 5 marca 2013 r.

Sąd Rejonowy dla Wrocławia-Śródmieścia we Wrocławiu, Wydział X Pracy i Ubezpieczeń Społecznych

w składzie następującym:

Przewodniczący: SSR Agata Masłowska

Protokolant: Monika Biegańska

po rozpoznaniu w dniu 5 marca 2013 r. we Wrocławiu

na rozprawie

sprawy z powództwa I. P.

przeciwko S. K. O. K. „. z siedzibą we W.

o uchylenie kary porządkowej

I.  uchyla karę porządkową upomnienia nałożoną na powódkę I. P.w dniu 30 sierpnia 2012 r. przez stronę pozwaną S. K. O. K. (...)z siedzibą we W.;

II.  zasądza od strony pozwanej S. K. O. K. (...)z siedzibą we W.na rzecz powódki kwotę 360 zł tytułem kosztów zastępstwa procesowego;

III.  nakazuje stronie pozwanej S. K. O. K. (...)z siedzibą we W., aby uiściła na rzecz Skarbu Państwa (kasa Sądu Rejonowego dla Wrocławia-Śródmieścia we Wrocławiu kwotę 30 zł (słownie: trzydzieści złotych), tytułem opłaty sądowej od pozwu, od uiszczenia której powódka była zwolniona z mocy ustawy.

Sygn. akt XP 1008/12

UZASADNIENIE

Pozwem z 2 października 2012 r. (k.2-3) powódka I. P.wniosła o uchylenie nałożonej na nią przez stronę pozwaną S. K. O. K. (...)we W.kary upomnienia z 30 sierpnia 2012 r. Wskazała, że w dniu 20 sierpnia 2012 r. w oddziale strony pozwanej W.-Rynek pojawił się klient S. R.. Obsługiwała go B. A. (1). Klient wyraził zamiar realizacji przelewu własnych środków pieniężnych z konta w (...)na konto zewnętrzne. Z uwagi na to, że nie wziął ze sobą okularów, a bez nich – zgodnie z jego własnym oświadczeniem – nic nie widział, poprosił B. A. (1), aby wypełniła druk przelewu za niego. B. A. (1)poinformowała go, że nie może tego zrobić. Klient zareagował na tę informację znacznym wzburzeniem, powołując się na swoją znajomość z prezesem zarządu strony pozwanej oraz żądając bezzwłocznego połączenia go z prezesem. B. A. (1)zwróciła się do powódki z pytaniem, co powinna zrobić w tej sytuacji. Powódka przerwała obsługiwanie swojego klienta i potwierdziła, że B. A. (1)nie powinna wypełniać druku za klienta oraz zaproponowała, aby skontaktować się z zastępującą kierownika oddziału J. O.. Po rozmowie z nią ustalono, że B. A. (1)wydrukuje zlecenie przelewu i przedstawi je klientowi do podpisu, co też uczyniła za pozwoleniem bezpośredniego przełożonego. S. R.nadal był wzburzony i zdenerwowany. Wychodząc z oddziału poinformował powódkę, że złoży na nią skargę. Powódka pokreśliła, że jej przełożona I. S.mimo poinformowania jej o przebiegu zdarzenia nałożyła na nią karę upomnienia, choć zdaniem powódki obsługa S. R.odbywała się prawidłowo.

W odpowiedzi na pozew (k.18-20) strona pozwana S. K. O. K. (...)z siedzibą we W.wniosła o oddalenie powództwa i zasądzenie na swoją rzecz od powódki kosztów procesu. Wskazała, że postępowanie wyjaśniające przeprowadzono prawidłowo, powódka mogła zapoznać się z treścią skargi klienta, zaś I. S.uzyskała informację o przebiegu zajścia od J. O.i B. A. (1). I. S.nie uzyskała od tych osób żadnych informacji, które byłyby niezgodne z treścią skargi klienta. Pracownicy ci potwierdzili, że powódka obsługiwała klienta. Zdaniem strony pozwanej powódka nie zachowała odpowiednio wysokiego standardu jakości pracy, którego wyrazem jest kulturalne podejście do klienta, nawet w sytuacjach, w których klient domaga się rzeczy niemożliwych do zrealizowania. Powódka niepotrzebnie wdała się z klientem w dyskusję, która tylko spotęgowała jego zdenerwowanie, a swoją arogancką postawą spowodowała, że poczuł się obrażony. Strona pozwana podniosła, że zachowanie powódki naruszało § 9 ust. 1 lit e) Regulaminu pracy.

Sąd ustalił następujący stan faktyczny:

I. P.w sierpniu 2012 r. była zatrudniona w S. K. O. K. (...)z siedzibą we W.na stanowisku starszego doradcy klienta.

Dowody:



akta osobowe powódki

Zgodnie z obowiązującym u strony pozwanej regulaminem pracy szczególnie rażącym naruszeniem przez pracownika ustalonego porządku i dyscypliny pracy jest między innymi niewłaściwy stosunek do przełożonych, współpracowników lub klientów (§ 9 ust. 1 lit e).

Dowody:



regulamin pracy (k.31-58)

W dniu 20 sierpnia 2012 r. do oddziału strony pozwanej W.-Rynek przeszedł członek Kasy S. R., który chciał wykonać przelew ze swojego konta na rachunek bankowy Urzędu Miejskiego. Obsługiwała go B. A. (1). Na stanowisku obok wykonywała swoje obowiązki powódka, która w tym czasie obsługiwała innego klienta. S. R. poinformował B. A. (1), że chce, aby za niego wypełniła druk przekazu, gdyż zapomniał okularów i nie jest w stanie sam tego zrobić. Mimo wyjaśnienia mu przez B. A. (1), że zgodnie z procedurami nie może takiej prośby spełnić, klient nadal nalegał na wykonanie jego polecenia. Był wzburzony i zdenerwowany, mówił podniesionym głosem, powoływał się na swoje znajomości w zarządzie strony pozwanej oraz na to, że zna procedury (...) i wie, że jego polecenie można wykonać. Upierał się, że nie musi wypełniać druku przekazu samodzielnie. Domagał się, aby umożliwić mu rozmowę telefoniczną z prezesem zarządu. Nie przyjmował do wiadomości wyjaśnień B. A. (1). W tej sytuacji B. A. (1) zwróciła się o poradę do I. P., gdyż powódka była pracownikiem bardziej od niej doświadczonym. Powódka potwierdziła, że pracownik (...) nie może zgodnie z procedurami wypełniać tego typu druków za klienta. Poradziła, aby skontaktować się telefonicznie z J. O., która w tym czasie zastępowała kierownika oddziału W.-Rynek.

J. O. potwierdziła, że B. A. (1) prawidłowo odmówiła wypełnienia druku przekazu za S. R.. Poinformowała S. R., że pracownicy nie mogą łamać procedur i są ze swoje pracy rozliczani, a ponadto poprosiła, aby zrozumiał zaistniałą sytuację. Ponieważ klient nadal nie chciał przyjąć do wiadomości wyjaśnień i nadal był bardzo wzburzony, po bezpośredniej rozmowie telefonicznej z nim J. O. poleciła, aby B. A. (1) przygotowała dyspozycję przelewu w systemie informatycznym, wydrukowała ją i dała S. R. do podpisu, a przelew wykonała na podstawie tej dyspozycji elektronicznie. S. R. mimo braku okularów i zgłaszanych problemów ze wzrokiem tak przygotowany dokument podpisał.

Mimo zrealizowania płatności S. R. był nadal zdenerwowany i rozżalony. Wychodząc nawiązał rozmowę z I. P., którą znał od kilku lat jako pracownika (...). Miał do niej pretensje, że nie pomogła mu, mimo że jest wieloletnim członkiem (...). Oświadczył, że wniesie na nią skargę.

W czasie zajścia powódka zachowywała się spokojnie i uprzejmie, nie mówiła podniesionym tonem ani nie zwracała się do S. R. w sposób niekulturalny lub napastliwy. Jej udział w rozmowie z nim ograniczył się do potwierdzenia, że B. A. (1) nie może, zgodnie z obowiązującymi u strony pozwanej procedurami, wypełnić za klienta druku przekazu oraz do zaproponowania, aby zadzwonić do J. O..

Dowody:



kopia notatki służbowej B. A. (1) z 31.08.2012 r. (k.6)



wydruk wiadomości elektronicznej z 31.08.2012 r. (k.7)



zeznania B. A. (1) (k.67)



zeznania S. B. (k.67v-68)



częściowo: zeznania S. R. (k.73v-74)



przesłuchanie I. P. w charakterze powódki (k.76-77)

W dniu 22 sierpnia 2012 r. S. R. wniósł do zarządu strony pozwanej skargę na I. P.. Wskazał w niej, że chciał w dniu 20 sierpnia 2012 r. przelać pieniądze na rachunek Urzędu Miasta. Zwrócił się do pracownika, aby pomógł mu wypełnić przekaz, ale jego prośby spotkały się „z całkowitą odmową jak i zlekceważeniem”. Mimo zapewnień, że bierze na siebie odpowiedzialność za jakiekolwiek nieprawidłowości, nie spełniono jego prośby. W związku z tym skarżący wskazał, że spotkał się ze strony I. P. z „wielką arogancją, całkowitą nieżyczliwością, brakiem jakiegokolwiek zrozumienia, nieliczeniem się całkowicie z drugim człowiekiem”. Wskazał też, że I. P. potraktowała go „po chamsku – w dosłownym znaczeniu”. Zażądał osobistego zajęcia się skargą przez zarząd, przeprosin oraz zapewnienia, że takie niewłaściwe zachowanie nie nastąpi nigdy więcej. Wskazał również, że nie wnosi żadnych pretensji do B. A. (2) [tj. A.] i kierownika oddziału, gdyż dzięki nim ostatecznie pieniądze zostały przelane.

Dowody:



kopia skargi z 22.08.2012 r. (k.59)

S. R. jest wieloletnim klientem strony pozwanej, ma założone lokaty na dosyć duże kwoty, pozostaje w bezpośrednim kontakcie z zarządem strony pozwanej i uczestniczy w życiu Kasy.

Dowody:



zeznania S. R. (k.73v-74)



zeznania I. S. (k.74v-75)

Prezes zarządu przekazał kierownikowi regionalnemu I. S. pismo zawierające oświadczenie pracodawcy o ukaraniu powódki i upoważnił ją do wręczenia kary powódce. I. S. w dniu 30 sierpnia 2012 r. przeprowadziła rozmowę z powódką i B. A. (1). Ustaliła, że to B. A. (1) obsługiwała S. R., jak również została poinformowana o przebiegu zajścia i o tym, że rola powódki ograniczyła się do pomocy młodszej stażem koleżance. B. A. (1) opisała zajście w sposób zbieżny z wyjaśnieniami powódki i nie potwierdziła, aby powódka zachowywała się wobec klienta niekulturalnie.

Dowody:



zeznania B. A. (1) (k.67)



zeznania I. S. (k.74v-75)



przesłuchanie I. P. w charakterze powódki (k.76-77)

Pismem z 30 sierpnia 2012 r. pracodawca powiadomił powódkę, że nakłada na nią karę upomnienia z powodu nieprzestrzegania ustalonej organizacji i porządku w procesie pracy, polegającego na niewykonaniu powierzonych zadań w zakresie kompleksowej obsługi klienta w zakresie świadczonych usług oraz niezachowaniu wysokiego standardu jakości pracy. W uzasadnieniu wskazał, że powódka obsługiwała S. R. w sposób niezgodny z podstawowymi standardami obsługi klienta, co przejawiało się brakiem udzielenia członkowi wyjaśnień związanych z uzupełnieniem dowodu kasowego, jak również niekulturalnym sposobem prowadzenia rozmowy z w/w członkiem (...). Zdaniem pracodawcy działanie powódki pozbawione było profesjonalizmu w obsłudze klienta. Kara upomnienia podpisana była przez A. P. – prezesa zarządu strony pozwanej.

Dowody:



kopia pisma z 30.08.2012 r. (k.4)

Pismo powyższe wręczyła powódce w dniu 30 sierpnia 2012 r. I. S., bezpośrednio po przeprowadzeniu rozmowy wyjaśniającej.

Dowody:



zeznania B. A. (1) (k.67)



zeznania I. S. (k.74v-75)



przesłuchanie I. P. w charakterze powódki (k.76-77)

W dniu 4 września 2012 r. powódka wniosła sprzeciw od kary upomnienia. Opisała w nim zdarzenie z 20 sierpnia 2012 r., wskazując na to, że świadkiem zdarzenia był S. B. (tzn. obsługiwany przez nią klient), a ponadto wskazując na to, że w zajściu uczestniczyły B. A. (1) oraz J. O..

Dowody:



kopia pisma z 4.09.2012 r. (k.5)

Pismem z 18 września 2012 r., doręczonym powódce 19 września 2012 r., pracodawca powiadomił ją o odrzuceniu jej sprzeciwu. W piśmie wskazano, że postępowanie wyjaśniające potwierdziło zarzut nieudzielenia klientowi wyjaśnień związanych z uzupełnieniem dowodu kasowego, jak również zarzut niekulturalnego sposobu prowadzenia rozmowy z klientem.

Dowody:



kopia pisma z 18.09.2012 r. (k.8)

Zgodnie z procedurami obowiązującymi u strony pozwanej B. A. (1) nie mogła wypełnić druku przekazu za S. R..

Dowody:



zeznania B. A. (1) (k.67)



zeznania I. S. (k.74v-75)



przesłuchanie I. P. w charakterze powódki (k.76-77)

Sąd zważył, co następuje:

Powództwo było uzasadnione.

Stan faktyczny Sąd ustalił przede wszystkim w oparciu o zeznania świadków oraz przesłuchanie powódki. Poza zeznaniami świadka S. R. – którego relacja była bardzo silnie nacechowania subiektywnym postrzeganiem opisywanych zdarzeń – materiał dowodowy w sposób spójny i zbieżny wskazuje na taki przebieg zajścia, jaki opisała powódka. Zresztą i zeznania samego S. R. w istocie w znacznej mierze potwierdzają relację powódki, pośrednio lub bezpośrednio. Opisane przez niego zdarzenia odpowiadają przy tym w znacznej mierze relacji powódki, różnice dotyczą głównie subiektywnej oceny zajścia, w szczególności – postawy powódki.

Kwestia stosowania przez pracodawcę kar wobec pracowników została unormowana w przepisach prawa pracy. Zgodnie z art. 108 § 1 kodeksu pracy [dalej: k.p.] za nieprzestrzeganie przez pracownika ustalonej organizacji i porządku w procesie pracy, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów przeciwpożarowych, a także przyjętego sposobu potwierdzania przybycia i obecności w pracy oraz usprawiedliwiania nieobecności w pracy, pracodawca może stosować karę upomnienia albo karę nagany. Kara porządkowa może być zastosowana tylko po uprzednim wysłuchaniu pracownika (art. 109 § 2 k.p.), przed upływem 2 tygodni od powzięcia wiadomości o naruszeniu obowiązku pracowniczego i przed upływem 3 miesięcy od dopuszczenia się tego naruszenia (art. 109 § 1 k.p.). Przy stosowaniu kary bierze się pod uwagę w szczególności rodzaj naruszenia obowiązków pracowniczych, stopień winy pracownika i jego dotychczasowy stosunek do pracy (art. 111 k.p.). Tryb, w jakim pracownik może kwestionować wymierzoną mu przez pracodawcę karę porządkową, wynika z art. 112 k.p. Stanowi on, że jeżeli zastosowanie kary nastąpiło z naruszeniem przepisów prawa, pracownik może w ciągu 7 dni od dnia zawiadomienia go o ukaraniu wnieść sprzeciw (§1 zd. 1), zaś w ciągu 14 dni od dnia zawiadomienia o odrzuceniu tego sprzeciwu pracownik może wystąpić do sądu pracy o uchylenie zastosowanej wobec niego kary (§2). O uwzględnieniu lub odrzuceniu sprzeciwu decyduje pracodawca po rozpatrzeniu stanowiska reprezentującej pracownika zakładowej organizacji związkowej (art. 112 § 1 zd. 2 k.p.)

Jakkolwiek powódka nie zgłaszała wprost zarzutów co do formalnego przebiegu procedury ukarania jej, zgromadzony materiał dowodowy w ocenie Sądu wskazuje na pewne wątpliwości co do prawidłowości nałożenia kary porządkowej już na tym etapie. Przede wszystkim, jak już wskazano wyżej, formalnym wymogiem prawidłowości nałożenia kary jest uprzednie wysłuchanie pracownika. Dopiero po uzyskaniu wyjaśnień od pracownika i zapoznaniu się z nimi pracodawca może zastosować kary porządkowe. Okoliczności niniejszej sprawy nasuwają podejrzenie, że w przypadku powódki kolejność czynności była odwrotna – najpierw przygotowano pismo o ukaraniu jej, które zostało podpisane przez prezesa zarządu, podejmującego decyzję o ukaraniu, a dopiero później wyznaczony pracownik przeprowadził wysłuchanie powódki i bezzwłocznie po jego zakończeniu wręczył powódce przygotowane uprzednio pismo. O tym, że wysłuchanie było działaniem pozornym, świadczy przede wszystkim fakt, że powódce wręczono karę upomnienia przygotowaną wcześniej i podpisaną przez osobę, która nie miała żadnej orientacji w tym, jak zajście faktycznie przebiegało – i w związku z tym pismo zawierało zarzuty, które nie zostały potwierdzone w toku postępowania wyjaśniającego, przeprowadzonego przez I. S., a nawet wręcz nie były przez nią badane. Z informacji uzyskanych przez nią nie wynikało, aby powódka zachowywała się „arogancko” – świadek zresztą sama przyznała, że w czasie postępowania wyjaśniającego pytane przez nią osoby w ogóle nie opisywały zachowania powódki (k.75), a ona o to nie pytała. Strona pozwana przyznała w odpowiedzi na pozew (k.20), że I. S. miała jedynie ustalić, kto obsługiwał S. R. w dniu 20.08.2012 r. Ponadto I. S. po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego miała pełną wiedzę o tym, że wszyscy pracownicy uczestniczący w zajściu udzielili S. R. koniecznych wyjaśnień. Pomimo tego, powódce wręczono karę upomnienia, której uzasadnienie w żaden sposób nie korespondowało z ustaleniami poczynionymi w toku wyjaśniania sprawy – gdyż zarzucano jej aroganckie zachowanie i nieudzielenie klientowi wyjaśnień. Świadczy to czytelnie, że postępowanie wyjaśniające nie miało na celu ustalenia, czy powódka naruszyła porządek pracy i czy są podstawy do jej ukarania – gdyż decyzja w tej kwestii podjęta została wcześniej, przez przełożonego I. S. (prezesa zarządu), wyłącznie po zapoznaniu się ze skargą klienta. Wbrew zatem temu, co utrzymuje świadek I. S., wysłuchanie nie miało rzeczywistego wpływu na ukaranie powódki. Potwierdza to zresztą i argumentacja samego świadka – I. S. upatrywała się bowiem uchybień powódki w zupełnie innych działaniach, aniżeli powołane w karze upomnienia. Jej zarzut pod adresem powódki w istocie ograniczał się do tego, że niepotrzebnie rozmawiała ze zdenerwowanym klientem, zamiast od razu zaproponować mu wyjście opisane przez J. O. (przy czym świadek ostatecznie przyznała, że w sytuacji, gdy klient ma problemy ze wzrokiem, przedkładanie mu do podpisu dyspozycji sporządzonej przez pracownika budzi wątpliwości natury etycznej i pracownik mógłby odmówić wykonania takiej dyspozycji).

Dodatkowo zauważyć wypada, że pracodawca miał obowiązek przed rozpoznaniem sprzeciwu powódki zapoznać się ze stanowiskiem reprezentującej powódkę organizacji związkowej – co potwierdza zresztą treść pisma z 18.09.2012 r. (k.8). Strona pozwana nie przedstawiła jednak żadnego dowodu potwierdzającego, że taka konsultacja miała miejsce. W aktach osobowych powódki brak jest jakiegokolwiek pisma w tej sprawie, skierowanego do związku zawodowego. Nie dołączono też kopii takiego pisma (ani też odpowiedzi związku zawodowego) do odpowiedzi na pozew.

Niezależnie od powyższych wątpliwości, Sąd uznał, że karę upomnienia nałożono na powódkę niezasadnie. Sąd miał co prawda na uwadze to, że kara upomnienia może być nałożona również za stosunkowo niewielkie uchybienia obowiązkom pracowniczym, także popełnione nieumyślnie – jednak zdaniem Sądu nie oznacza to, że pracownik powinien ponosić odpowiedzialność za zdarzenia zupełnie przez niego niezawinione. Wbrew temu, co wywodzi strona pozwana, nie zawsze niezadowolenie klienta z obsługi oznacza, że pracownik potraktował go w sposób odpowiadający standardom, czy też „niewłaściwy” w rozumieniu regulaminu pracy. Możliwa jest sytuacja, w której w subiektywnym odczuciu klienta został on potraktowany niewłaściwie, gdy w rzeczywistości zachowanie pracownika w pełni odpowiadało wszystkim standardom, jakich można by od niego wymagać. Pracownik nie może ponosić konsekwencji nieadekwatnych do okoliczności i niemożliwych do przewidzenia oraz zapobieżenia reakcji klienta na udzielane mu informacje.

Pracodawca zarzucał powódce, że obsługiwała S. R. w sposób niezgodny z podstawowymi standardami obsługi klienta; w karze upomnienia wprost wskazał z jakimi zachowaniami powódki wiąże ten zarzut. Po pierwsze, chodziło o „brak udzielenia członkowi wyjaśnień związanych z uzupełnieniem dowodu kasowego”, a po drugie o „niekulturalny sposób prowadzenia rozmowy z w/w członkiem (...)”. Zdaniem Sądu żaden z tych zarzutów nie jest uzasadniony (i to abstrahując od faktu, że to nie powódka, a B. A. (1) obsługiwała S. R., o czym przełożona powódki wiedziała wręczając jej karę upomnienia).

Jeśli chodzi o nieudzielenie wyjaśnień S. R., tak z zeznań B. A. (1), jak i z jej notatki służbowej oraz maila J. O. wynika w sposób czytelny, jasny i nie budzący żądnych wątpliwości, że B. A. (1) (przy nieznacznej pomocy powódki) oraz J. O. udzieliły S. R. wszelkich niezbędnych wyjaśnień, w szczególności poinformowały go, że nie jest dopuszczalne wypełnienie przez pracownika (...) za klienta druku przelewu. Problem nie wynikał więc z tego, że klient nie uzyskał informacji o sposobie wykonania czynności, którą zamierzał dokonać – lecz po prostu z tego, że nie przyjmował do wiadomości, że czynność ta nie może być wykonana w wybrany przez niego sposób. I. S. potwierdziła zresztą, że procedury wewnętrzne zabraniały spełnienia takiej prośby, jaką skierował S. R. pod adresem B. A. (1).

Na marginesie godzi się jeszcze zauważyć, że w okolicznościach sprawy dziwi zarzut, że powódka nie udzieliła klientowi wyjaśnień związanych z uzupełnieniem dowodu kasowego. Z jednej strony bezspornie to nie powódka obsługiwała tego klienta i w istocie nie miała obowiązku udzielania mu w tym momencie wyjaśnień (skoro udzieliła ich już wcześniej B. A. (1)), zaś jej wypowiedzi stanowiły wyłącznie odpowiedź na pytanie B. A. (1). Zresztą sam klient w toku składania zeznań w Sądzie upatrywał się naganności zachowania powódki w tym właśnie, że „ wtrąciła się” do jego rozmowy z B. A. (3) i udzielała wyjaśnień niezgodnych z jego oczekiwaniami, przez co uniemożliwiła mu wymuszenie na B. A. (1) spełnienia jego żądań. Z drugiej zaś strony sama pozwana w odpowiedzi na pozew wskazuje, że „powódka niepotrzebnie wdała się z klientem w dyskusję” – która to „dyskusja”, jak wynika z logicznych i rzeczowych zeznań B. A. (1), polegała wyłącznie na tym, że na pytanie młodszej stażem koleżanki powódka potwierdziła, że nie jest możliwe wykonanie polecenia klienta i że należy się skontaktować z kierownikiem oddziału (warto w tym miejscu nadmienić, że to sam klient żądał umożliwienia mu rozmowy z przełożonymi obu pracownic, zatem sugestia zadzwonienia do J. O. stanowiła w istocie wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta). Stanowisko pracodawcy jest więc wewnętrznie sprzeczne i nie koresponduje ani z treścią skargi, ani z rzeczywistym przebiegiem zdarzenia.

Jest tym bardziej niezrozumiałe, że strona pozwana w toku postępowania sama przyznała, że klient domagał się „rzeczy niemożliwych do zrealizowania” – nie wskazała jednak, jak jej zdaniem pracownik powinien w tej sytuacji się zachować i dlaczego jej zdaniem spokojne, kulturalne poinformowanie klienta o tym, dlaczego jego prośba nie może być zrealizowana, stanowiłoby w tej sytuacji naruszenie standardów jakości pracy. Trudno oprzeć się wrażeniu, że strona pozwana żywi przekonanie, że bez względu na to, jak zachowuje się klient i czego oczekuje, pracownik zawsze powinien być w stanie obsłużyć go w taki sposób, by nie wywołać u niego żadnych negatywnych emocji. Takie oczekiwania są nierealistyczne i życzeniowe, gdyż nie wszystkie żądania klientów mogą być zrealizowane i nie wszyscy klienci są w stanie w sposób racjonalny zareagować na ewentualną odmowę spełnienia ich żądań. Zachowanie świadka S. R. w toku przesłuchania przed Sądem czytelnie świadczy o tym, że nie potrafi on przyjąć do wiadomości tego, że z jakiś przyczyn jego polecenia nie mogą być natychmiast zrealizowane i nie jest w stanie zaakceptować faktu, że zabraniają tego procedury wewnętrzne strony pozwanej i obowiązki pracownicze obsługujących go osób. Świadek sam fakt podjęcia przez pracownice próby wyjaśnienia mu sytuacji odebrał jako zniewagę, arogancję i wyraz pogardy wobec niego – przy czym indagowany tak przez Sąd, jak i przez pełnomocnika powódki nie potrafił wskazać, co właściwie w zachowaniu powódki było naganne i obraźliwe i jak jego zdaniem powódka powinna się zachować w sytuacji, gdy pracodawca zabrania jej spełnienia prośby świadka. Ostatecznie świadek oświadczył, że jego zdaniem „nie ma znaczenia, czy powódka miała prawo [go] w ten sposób obsłużyć, czy nie” (k.74v); zeznał też, że nawet gdyby podano mu powód odmowy, „to nie byłby to żaden powód, aby odmówić pomocy starszemu człowiekowi. Żadne przepisy nie pozwalają na odmówienie pomocy starszej osobie.” (k.74). Wynika stąd jasno, że klient żywił (i nadal żywi) przekonanie, że może żądać od pracowników strony pozwanej zachowania sprzecznego z ich obowiązkami pracowniczymi, a uchylanie się przez nie od realizacji jego poleceń odbiera jako wysoce naganne. Skoro świadek nawet obecnie nie przyjmuje do wiadomości tego, że obie pracownice miały prawo (a nawet wręcz obowiązek) odmówić mu wykonania jego prośby i reaguje nawet w toku przesłuchania przed Sądem oburzeniem na samą sugestię, że można byłoby mu odmówić w takiej sytuacji, to niezrozumiałe jest przekonanie strony pozwanej, że pracownice mogły zachować procedury wewnętrzne pracodawcy i jednocześnie nie wywołać wzburzenia tego konkretnie klienta.

Pracodawca zarzuca ponadto powódce, że „swoją arogancką postawą spowodowała, że [klient] poczuł się obrażony” i że rozmowę prowadziła w „niekulturalny sposób”. W ocenie Sądu brak jest jakichkolwiek obiektywnych dowodów potwierdzających „arogancję” powódki i jej naganne, niekulturalne, obraźliwe lub konfrontacyjne zachowanie wobec klienta. B. A. (1) i S. B. potwierdzili, że to nie powódka, ale sam S. R. zachowywał się w sposób napastliwy i na tyle nieuprzejmy, że zauważył to nawet obsługiwany obok klient. Świadkowie potwierdzili też, że powódka zachowywała się spokojnie, uprzejmie i z szacunkiem, jak również, że jej udział w rozmowie ograniczył się do udzielenia odpowiedzi na pytania koleżanki, która nie wiedziała, jak zachować się w stosunku do tzw. „trudnego” klienta. Strona pozwana nie przedstawiła żadnego wiarygodnego dowodu „aroganckiego”, nieodpowiadającego standardom zachowania powódki. Zeznania świadka S. R. nie mają w tym zakresie żadnego waloru dowodowego. Po pierwsze, świadek postrzega całe zdarzenie w sposób wybitnie subiektywny i bezkrytyczny wobec swojego własnego postępowania, wypierając się wszystkich zachowań, które w jego ocenie mogłoby przedstawić go w niekorzystnym świetle (np. tego, że próbował wymusić realizację swych żądań powołując się na znajomości z zarządem – co potwierdzili świadkowie). Po drugie, świadek nie potrafił w sposób jasny wskazać, na czym właściwie polegało „chamstwo”, które zarzucał powódce i ostatecznie przyznał, że chodziło mu przede wszystkim o to, że powódka nie poparła go, gdy B. A. (1) zapytała ją czy może za klienta wypełnić druk przekazu, oraz o to, że „zamiast pomóc odmówiła i wdała się w dyskusję” oraz „przegadywała go” (czyli próbowała wyjaśnić, że prośba świadka nie może zostać zrealizowana), jak również o to, że się „wtrąciła” (tzn. udzieliła odpowiedzi B. A. (1)). Żadne z zachowań opisanych przez świadka nie były obiektywnie rzecz oceniając przejawem „chamstwa”; wydaje się przy tym, że w swym subiektywnym odczuciu świadek za „chamstwo” uważał sam fakt niezastosowania się do jego żądań i oczekiwań.

Warto w tym miejscu zauważyć, że pracodawca miał możliwość w sposób pośredni ustalić, jak przebiegało omawiane zajście. Już 31.08.2012 r., a więc przed upływem miesięcznego okresu archiwizacji, powódka wystąpiła o udostępnienie nagrań z monitoringu, dotyczących spornego zdarzenia. Jak wynika z zeznań powódki, „nie wyrażono zgody” na zabezpieczenie tych nagrań (k.77). Z uwagi na fakt, że to właśnie strona pozwana była dysponentem nagrań, dziwnym byłoby, gdyby ten „brak zgody” pochodził od podmiotu innego niż pracodawca. To zatem sam pracodawca uniemożliwił bezpośrednie zaprezentowanie przed Sądem rzeczywistego przebiegu zajścia. Owszem, jak słusznie podnosi strona pozwana, nagranie z monitoringu nie zawiera zapisu dźwięku, zatem nie jest możliwe odtworzenie słów powódki – jednak nawet sam obraz mógł stanowić istotną wskazówkę co do tego, jak duży był udział powódki w rozmowie, czy rozmawiała ona z klientem, czy z koleżanką, wreszcie czy to ona z własnej inicjatywy wtrąciła się do rozmowy B. A. (1) z klientem czy też jedynie udzieliła odpowiedzi na pytanie koleżanki. W sytuacji, gdy pracodawca sam uniemożliwił przeprowadzenie tego dowodu (wiedząc, że powódka wnosi o zabezpieczenie nagrań), należy w oparciu o domniemanie faktyczne przyjąć, że treść nagrania odpowiadała przebiegowi zajścia opisanemu przez powódkę i B. A. (1), nie zaś temu, który wynikał ze skargi S. R..

Z uwagi na powyższe Sąd uznał powództwo za uzasadnione, gdyż pracodawca nie wykazał, aby miały miejsca uchybienia powołane w piśmie z 30.08.2012 r. Powódka nie zachowała się wobec klienta w sposób arogancki, niekulturalny, niegrzeczny lub nieadekwatny do sytuacji. Wzburzenie klienta nie wynikało z jej niewłaściwego zachowania, lecz z nieracjonalnych oczekiwań samego klienta, jego lekceważenia wobec procedur strony pozwanej oraz niewspółmiernej reakcji na prawidłowe i uzasadnione zachowanie pracowników strony pozwanej. Nic nie wskazuje na to, że standard obsługi S. R. był niewłaściwy. Wbrew temu, co zarzucał pracodawca, udzielono mu wszystkich niezbędnych wyjaśnień co do procedury, na której zastosowanie nalegał – to tylko sam klient nie chciał tych wyjaśnień zaakceptować, powołując się na swoje mylne wyobrażenia o procedurach wewnętrznych (...) oraz na swoje znajomości z prezesem zarządu strony pozwanej. W związku z tym Sąd uznał ukaranie powódki za nieuzasadnione, a tym samym uchylił nałożoną na nią karę upomnienia.

O kosztach procesu Sąd orzekł w oparciu o art. 98 k.p.c., przyznając powódce zwrot kosztów zastępstwa adwokackiego w kwocie 360 zł. Kwota ta stanowi maksymalną dopuszczalną przepisami należność z tego tytułu (sześciokrotność stawki minimalnej), jednakże jest – w odniesieniu do rynkowych cen usług prawniczych – kwotą stosunkowo niską i w istocie słusznie podnosił pełnomocnik powódki, że przyznanie zwrotu kosztów w kwocie stawki minimalnej prowadziłoby do pokrzywdzenia powódki, gdyż jedynie w znikomym stopniu skompensowane zostałyby poniesione przez nią rzeczywiste koszty obrony jej uprawnień.

O kosztach sądowych Sąd orzekł na podstawie art. 113 ust. 1 u.k.s.c. w zw. z art. 98 k.p.c., nakazując stronie pozwanej (jako przegrywającemu spór), aby uiściła na rzecz Skarbu Państwa opłatę sądową od pozwu, od uiszczenia której powódka była zwolniona z mocy ustawy.