Pełny tekst orzeczenia

WYROK

W IMIENIU RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ

Dnia 13 lipca 2020 r.

Sąd Rejonowy Poznań Nowe Miasto i W. w P. I Wydział Cywilny

w następującym składzie:

Przewodniczący: asesor sądowy Robert Sobiecki

Protokolant: p.o. stażysty Dominika Chorążewicz

po rozpoznaniu w dniu 29 czerwca 2020 r. w Poznaniu

na rozprawie

sprawy z powództwa I. P., K. P. (1)

przeciwko (...) Spółce Akcyjnej z siedzibą w Ł.

o zapłatę

1.  zasądza od pozwanego (...) Spółki Akcyjnej z siedzibą w Ł. na rzecz powódki I. P. kwotę 2.000 zł (dwóch tysięcy złotych) wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie od 6 kwietnia 2017 r. do dnia zapłaty,

2.  w pozostałym zakresie oddala powództwo I. P.,

3.  zasądza od powódki I. P. na rzecz pozwanego kwotę 506,97 zł tytułem zwrotu kosztów procesu,

4.  zasądza od pozwanego na rzecz powoda K. P. (1) kwotę 2.000 zł (dwóch tysięcy złotych) wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie od 6 kwietnia 2017 r. do dnia zapłaty,

5.  w pozostałym zakresie oddala powództwo K. P. (1),

6.  zasądza od powoda K. P. (1) na rzecz pozwanego kwotę 506,97 zł tytułem zwrotu kosztów procesu.

asesor sądowy

Robert Sobiecki

UZASADNIENIE

W pozwie z 15 grudnia 2017 r. powodowie I. P. i K. P. (1) wnieśli o zasądzenie od pozwanego (...) Spółki Akcyjnej z siedzibą w Ł. kwoty po 6.000 zł z ustawowymi odsetkami za opóźnienie od 6 kwietnia 2017 r. – na rzecz każdego z pozwanych oraz o zasądzenie od pozwanego na rzecz powodów kosztów procesu według norm przepisanych, w tym kosztów zastępstwa procesowego. Podstawą zgłoszonego roszczenia o odszkodowanie i zadośćuczynienie był szereg uchybień w realizacji usługi turystycznej polegającej na organizacji wycieczki powodów na Mauritius w dniach 13-28 lutego 2017 r. Jako uchybienia mające stanowić podstawę zapłaty wskazanych wyżej kwot powodowie wymienili:

- brak przedstawiciela pozwanego przy meldowaniu się w drugim hotelu (część pobytowa wycieczki) po transferze między hotelami, a także długi czas oczekiwania na przekazanie kluczy do pokoju,

- monotonne, jednolite jedzenie podczas każdego z posiłków (najczęściej typu curry), a także muchy znajdujące się na jedzeniu oraz przeterminowane jedzenie (np. jogurty),

- brudny i zaniedbany basen, w szczególności brud na obrzeżach, tłuste plamy, łuszcząca farba (basen całkowicie odbiegał od zdjęć przedstawionych w katalogu),

- brak plaży hotelowej (pomimo takiego zapisu w katalogu) – najbliższa plaża znajdowała się ponad 300 metrów dalej i była to plaża publiczna,

- nieprofesjonalna obsługa, która próbowała naciągać i oszukiwać klientów hotelowych (np. poprzez żądanie zapłaty za posiłki czy napoje, które były w cenie wycieczki/hotelu),

- brudne balkony w pokojach, brudne stoły oraz krzesła, w szczególności w części restauracyjnej, a także brudne naczynia,

- hałas z budowy, która znajdowała się około 30 metrów od hotelu – młoty pneumatyczne oraz inne urządzenia hałasowały już od godz. 7:00 rano, a także widok na budowę z okna hotelowego,

- brak rezerwacji pokoju dla powodów w hotelu (...) – podczas zameldowania do hotelu (...) okazało się, że nie było dostępnego pokoju dla powodów,

- obecność na terenie hotelu bezpańskich, agresywnych psów,

- opóźnienie lotu na trasie W.- (...) i w konsekwencji braku możliwości skorzystania z przysługującej powodom i opłaconej obiadokolacji,

- opóźnienie lotu na trasie (...),

- strata czasu związana z konieczną przeprowadzką do innego hotelu, a także powyższe niedogodności, co m.in. skutkowało zmarnowanym urlopem.

W odpowiedzi na pozew pozwany wniósł o oddalenie powództwa w całości oraz o zasądzenie od powódki na rzecz pozwanej kosztów procesu, w tym kosztów zastępstwa procesowego według norm przepisanych. W uzasadnieniu swego stanowiska pozwany podkreślił, że podtrzymuje swoje stanowisko wyrażone w odpowiedzi na reklamację, w którym bardzo szczegółowo odniosła się do zgłaszanych przez powodów zarzutów. Pozwany podkreślił, że wszelkie świadczenia objęte umową o świadczenie usług turystycznych zostały zrealizowane w sposób należyty. Wskazał także, że zmiana hotelu z hotelu (...) na hotel (...) nastąpiła na własne życzenie powodów i była ich samodzielną decyzją. Podkreślił, że czas, jaki powodowie spędzili w hotelu (...) (1 doba) i ilość posiłków, jakie spożyli w hotelowej restauracji poddaje w wątpliwość zasadność ich uwag w zakresie zastrzeżeń zgłaszanych wobec hotelu, a zmiana hotelu w pierwszej dobie po przybyciu, bez możliwości odniesienia się do zarzutów przez pozwanego bezpośrednio na miejscu spowodowała, że pozwana była pozbawiona możliwości jakiejkolwiek reakcji, w tym naprawienia ewentualnych mankamentów po sprawdzeniu słuszności zarzutów, a w razie, gdyby potwierdziły się zarzuty powodów, biuro miało możliwość przekwaterowania ich do innego pokoju lub hotelu bez konieczności ponoszenia przez nich dodatkowych opłat. Pozwany wskazał także, że powodowie dochodzą od pozwanej zapłaty po 6.000 zł na osobę, nie precyzując jaka część dochodzonej kwoty stanowi odszkodowanie, a jaka zadośćuczynienie. Ponadto pozwany podniósł, że w świetle stanu faktycznego sprawy kwota dochodzona pozwem, stanowiąca prawie 50 % ceny uiszczonej wycieczki jest zupełnie nieadekwatna do poniesionych przez pozwanego kosztów oraz skali zgłaszanych przez powodów zarzutów, gdyż cena imprezy obejmowała, poza zakwaterowaniem w hotelu (...), także przelot samolotem, opłaty lotniskowe, realizację programu części objazdowej wycieczki, zakwaterowanie podczas części objazdowej, wyżywienie, transfery, opiekę polskiego pilota, program turystyczny i pakiet ubezpieczeniowy, a więc także świadczenia, co do których powodowie nie mają żadnych zastrzeżeń, zaś jak wynika z oświadczenia Zarządu pozwanego, wysokość kosztów imprezy odpowiadająca zakwaterowaniu podczas części pobytowej w hotelu (...) stanowiła kwotę 5.126,16 zł dla dwóch osób. Pozwany podkreślił także, że decyzja powodów o przeniesieniu się do innego, droższego hotelu, była ich samodzielnym wyborem i wyłącznie po stronie powodów leżą konsekwencje finansowe tego wyboru. Ponadto w ocenie pozwanego, nawet jeśliby przyjąć, co nie zostało potwierdzone, że warunki zakwaterowania i wyżywienie w hotelu (...) nie były odpowiedniej jakości, to nie ulega wątpliwości, że spędzili oni urlop w atrakcyjnym kurorcie oferującym dogodne warunki letniego wypoczynku (plaża, morze, łagodny klimat itp.), a zatem ich urlop nie został zmarnowany, a przy rozstrzyganiu kwestii zadośćuczynienia należy brać pod uwagę kryteria obiektywne, w tym przede wszystkich stopień natężenia krzywdy, zaś w tej sprawie nie sposób uznać, że na skutek pobytu w hotelu przez jedną dobę powodowie ponieśli tak znaczną krzywdę, że jej zrekompensowanie wymaga zasądzenia zadośćuczynienia. Ponadto pozwany podniósł że odszkodowanie z tytułu opóźnienia w lotach powodowie otrzymali od przewoźnika (...) S.A., a co za tym idzie roszczenie z tego tytułu zostało zaspokojone.

W dalszych pismach procesowych strony podtrzymały swoje stanowiska procesowe. Nadto w piśmie z 15 lipca 2019 r. pełnomocnik powoda sprecyzował, że powódka I. P. domaga się kwoty 2.000 zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop oraz kwoty 4.000 zł tytułem odszkodowania za nienależycie wykonaną usługę turystyczną, a także powód K. P. (1) domaga się kwoty 2.000 zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop oraz kwoty 4.000 zł tytułem odszkodowania za nienależycie wykonaną usługę turystyczną.

Sąd ustalił następujący stan faktyczny:

W dniu 12 października 2016 r. I. P. i K. P. (1) zawarli umowę o świadczenie usług turystycznych z (...) S.A. z siedzibą w Ł.. Umowa obejmowała rezerwację wycieczki na Mauritius o nazwie R. (...) wraz z częścią wypoczynkową. Pierwsza część wycieczki mająca trwać od 13 lutego 2017 r. do 20 lutego 2017 r. stanowić miała wycieczkę objazdową, podczas której powodowie zakwaterowani mieli być w hotelu (...) ile M.. Następnie w dniu 20 lutego 2017 r. miał nastąpić transfer do hotelu (...), w którym powodowie mieli być zakwaterowani do dnia wylotu do Polski (28 lutego 2020 r.). Rezerwacja pobytu w hotelu (...) obejmowała opcję wyżywienia all inclusive oraz pokój typu superior. Cena całej wycieczki wynosiła dla każdego z powodów po 12.208,86 zł. W dokumencie umowy odnotowano dodatkowe prośby powodów, z zaznaczeniem, że realizowane są one w miarę możliwości – prośbę o pokój z widokiem na ocean oraz prośbę o łóżko małżeńskie. Do umowy dołączony został program imprezy, w którym znalazł się między innymi opis hotelu (...), w którym wskazano między, że hotel położony jest w zadbanym, tropikalnym ogrodzie, bezpośrednio przy plaży. W rubryce „plaża” podano: „Piaszczysta, 12-kilometrowa plaża z jasnym piaskiem i palmami. Leżaki i parasole na plaży – bez dodatkowej opłaty”. Odnotowano także, że do dyspozycji gości pozostaje recepcja z lobby, restauracja główna z tarasem zewnętrznym i pięknym widokiem na ocean, basen zewnętrzny i bar przy basenie. Odnośnie do pokoi zapisano, że hotel posiada komfortowo urządzone pokoje (...)-osobowe z łazienkami oraz że wszystkie pokoje posiadają indywidualnie sterowaną klimatyzację, TV-sat, telefon, sejf, m. bar (dodatkowo płatny) oraz czajnik elektryczny. W rubryce „wyżywienie” zapisano: (...) inclusive: śniadania w formie obfitego bufetu (7:30-10:00), lunch ze stałym menu (12:00-14:30), kolacje w formie bufetu (19:30-22:00), nielimitowane napoje alkoholowe oraz lokalne alkohole (…) (10:30-22:30)”. Wskazano także, że obiekt ten posiada lokalną kategorię – 4 gwiazdki. Ten sam opis hotelu znalazł się w katalogu pozwanego biura podróży. W umowie wskazano, że cena podstawowa obejmuje przelot samolotem czarterowym LOT-u typu D. lub innym szerokokadłubowym na Mauritius, transfery lotnisko-hotel-lotnisko, dołączony do umowy program, opłaty lotniskowe, zakwaterowanie w wybranym hotelu (w zależności od wybranego terminu – 7 lub 14 dób hotelowych) – jak w opisie hotelu, obsługę polskiego przedstawiciela podczas odprawy pilota – opiekuna grupy podczas zwiedzania, pakiet ubezpieczeniowy. Wskazano także, że cena nie obejmuje między innymi kosztu uczestnictwa w programie (obligatoryjna opłata na miejscu), w tym biletów wstępu, podatków wylotowych, przewodników, napiwków w kwocie ok. 150 Euro. Do umowy dołączono także dokument o nazwie (...), w którym zawarto między innymi następujące sekcje:

- „Opóźnienia wylotów i zmiany godzin przelotów rejsowych/czarterowych – sytuacje tego rodzaju mają miejsce szczególnie w okresach wzmożonego ruchu turystycznego i z reguły wynikają z warunków atmosferycznych lub innych zakłóceń, na które Biuro nie ma wpływu (strajki obsługi, awarie techniczne, lokalne przepisy dotyczące startów/lądowań samolotów, obostrzenia przepisów bezpieczeństwa itp.). Prosimy o wyrozumiałość – nasi pracownicy lub lokalni przedstawiciele zawsze będą starali się Państwu pomóc. Zasady odszkodowań i pomocy dla pasażerów uregulowane są w rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz w polskiej ustawie Prawo Lotnicze”.

- „Rezydent – jest osobą znajdującą się w miejscu wyjazdu przez cały sezon i odpowiada za techniczną organizację pobytu, zakwaterowanie, transfery, spotkania informacyjne oraz za pośrednictwo w sprzedaży imprez fakultatywnych. Nie zawsze będzie on mógł jednak towarzyszyć Państwu podczas transferów i imprez fakultatywnych Prosimy także pamiętać, że rezydent niekoniecznie będzie zakwaterowany w tym samym obiekcie, w którym Państwo mieszkacie. Stąd też kontakt z rezydentem będziecie mieli podczas jego regularnych dyżurów w miejscu Państwa zakwaterowania (zwykle 2-3 razy w tygodniu), a w sytuacjach awaryjnych pod podanym przez niego numerem telefonu (lub numerem lokalnego kontrahenta R. T.). Informacje o numerach telefonicznych do miejscowych rezydentów lub przedstawicieli Biura otrzymacie Państwo przy stoiskach odpraw R. T. na lotnisku przy wylocie lub u pilota przy wyjeździe autokaru. Dodatkowo podczas swej podróży mogą Państwo mieć kontakt również z innymi naszymi lokalnymi przedstawicielami oddelegowanymi do sprawowania opieki nad naszymi Klientami. Mogą to być m.in. miejscowi piloci, kierowcy autokarów, kontrahenci, personel linii lotniczych, hoteli i innych organizacji, z których współpracy R. T. korzysta przy organizacji świadczeń turystycznych. Wszyscy oni są odpowiednio wykwalifikowani do wykonywania powierzonych im zadań. Zarówno pilot, jak i rezydent są odpowiedzialni za właściwą i bezpieczną realizację imprezy. Zatem Uczestnik ma obowiązek bezwzględnie podporządkować się zaleceniom obsługi wyjazdu (w tym przewodnikowi, rezydentowi, pilotowi, a w przypadku przejazdu lub przelotu odpowiednio: kierowcy lub personelowi linii lotniczych). Nie przestrzeganie powyższego może spowodować poważne konsekwencje dla Uczestnika”.

- „Czas trwania imprezy – ilość dni. W programach wycieczek podajemy ilość dni od wyjazdu/wylotu z Polski do przyjazdu/przylotu do Polski. Oznacza to, że podróż (autokarem lub samolotem) wliczona jest w czas trwania imprezy turystycznej. Prosimy mieć zatem na uwadze, że z reguły na podróż przeznaczony jest pierwszy i ostatni dzień wycieczki, a rozkłady lotów i wyjazdów autokarowych opisane są w katalogu i na naszych stronach internetowych R.pl/rozkłady”.

- „Kurorty wakacyjne. (…) Zwykle także tego rodzaju miejscowości podlegają ciągłym modernizacjom i dużo się tam inwestuje. Nie należy zatem być zaskoczonym jeśli pewnego dnia obudzi Państwa hałas na właśnie obok rozpoczętej budowie nowego hotelu lub co gorsza – hałas w naszym hotelu, ale dwa piętra niżej. Tego rodzaju prace prowadzone są jednak tylko za dnia i tylko w dni robocze, nie powinny więc być uciążliwe. W krajach południowych, a zwłaszcza na wyspach, mogą wystąpić krótkotrwałe braki wody lub prądu”.

Dowód: umowa o świadczenie usług turystycznych wraz z programem imprezy oraz dokumentem o nazwie (...) (k. 26-32), opis hotelu (...) w katalogu pozwanego biura podróży (k. 155).

Powodowie wzięli udział w wykupionej imprezie turystycznej, korzystając z przelotów oraz w pełni pierwszej (objazdowej) części wycieczki. W czasie podróży z Polski na Mauritius samolot przewożący powodów miał cztery godziny opóźnienia, co spowodowało utratę przez powodów możliwości skorzystania z obiadokolacji w pierwszej części pobytu. Z tego tytułu pozwane biuro podróży zaoferowało powodom voucher na kwotę 100 zł. Po zakończeniu objazdowej części wycieczki powodowie zostali przewiezieni autobusem zorganizowanym przez pozwanego do hotelu (...). W autobusie było łącznie około dwudziestu osób, jednak nie wszystkie jechały do tego samego hotelu – był to transfer osób także do innych ośrodków. W autobusie znajdował się także rezydent, który nie wszedł z powodami do hotelu, a autobus odjechał dalej. Osoby, które miały być zakwaterowane w hotelu (...), a wśród nich powodowie, a także M. i P. M. (1), dojechały do tego hotelu w dniu 20 lutego 2017 r. około godziny 10-11. Kontakt grupy z recepcją hotelu był w pewnym stopniu utrudniony ze względu na to, że część uczestników wycieczki nie znała języka angielskiego. Pomocy w tym zakresie udzielił im jednak P. M. (1), który działał jako tłumacz. Większość osób otrzymała swoje pokoje po około dwóch godzinach, jednak okazało się, że dla powodów nie przygotowano zarezerwowanego przez nich pokoju typu superior i że będzie on gotowy dopiero o godzinie 20:00. Do tego czasu obsługa hotelu zaoferowała powodom możliwość skorzystania z pokoju typu standard (niższej klasy), jednak powodowie go nie przyjęli, obawiając się, że jeśli z niego skorzystają, to ostatecznie obsługa hotelu stwierdzi, że nie jest w stanie zaoferować im obiecanego pokoju typu superior. Ostatecznie jednak, około godziny 18-19 powódka postanowiła skorzystać z zaoferowanego pokoju celem wzięcia prysznica. Pokój typu superior został natomiast powodom przekazany około godziny 21:00. Pokój ten nie posiadał widoku na morze.

W trakcie pobytu w hotelu (...) powodowie i towarzyszący im M. M. (2) i P. M. (1) nie byli zadowoleni ze smaku podawanych posiłków, a także z tego, że w ofercie tych posiłków dominują potrawy kuchni orientalnych, typu curry. Posiłki serwowane były w częściowo otwartej na zewnątrz restauracji, w pojemnikach oraz podgrzewaczach umożliwiających ich samodzielne nakładanie przez gości. Powodowie nie zjedli nic na lunch pierwszego dnia pobytu w hotelu ze względu na to, że wokół jedzenia gromadziły się duże ilości much, które co prawda były izolowane od jedzenia poprzez specjalne siatki, jednak po podniesieniu siatek w celu nałożenia jedzenia, muchy wpadały do środka. Próby odganiania much przez pracowników hotelu także nie przynosiły zadowalających rezultatów. Obecność owadów w sąsiedztwie jedzenia zniechęciła powodów oraz M. i P. M. (1) do spożycia także kolacji, a osoby te udały się na wieczorny posiłek do restauracji znajdującej się poza hotelem. Drugiego dnia pobytu w godzinach porannych powodowie i wymienione wyżej towarzyszące im osoby udali się do hotelowej restauracji celem zjedzenia śniadania, jednak ponownie nie byli zadowoleni ze standardu oferowanego posiłku. P. M. (1) wziął z oferowanych przez hotel jogurt, jednak po jego otwarciu zarówno on, jak i towarzyszące mu osoby, ocenili ten produkt jako spleśniały. Powódka chciała natomiast zjeść chleb z dżemem, jednak zrezygnowała z tego, gdyż wewnątrz pojemnika z dżemem znajdowały się muchy. Powodowie i towarzyszące im małżeństwo zauważyli także zabrudzenia na sztućcach i zastawie stołowej.

Powodowie w czasie pobytu w hotelu mieli widok na toczące się w sąsiedztwie ośrodka prace budowlane oraz słyszeli generowany przez te prace hałas. Hałas ten słyszalny był przede wszystkim w pokoju przydzielonym towarzyszącym powodom M. i P. M. (1), zaś w mniejszym natężeniu także w godzinach rannych w pokoju powodów. Hałas słyszalny był także przy hotelowym basenie.

Wygląd głównego basenu hotelowego odbiegał od jego wyglądu przedstawionego na zdjęciach hotelu z katalogu biura podróży. Obramowanie basenu miało wygląd starego, zużytego betonu lub kamienia, zaś na dnie basenu widoczne były przebarwienia koloru czarnego.

Na terenie kompleksu hotelowego powodowie zauważyli psy poruszające się po tym terenie bez obroży. Stanowiło do niedogodność dla powodów, zwłaszcza dla powoda, który w dzieciństwie został pogryziony przez psa i odczuwa obawę przed tymi zwierzętami. Powodowie nie zgłosili tego problemu obsłudze hotelu, uznając że obsługa ta widzi zaistniałą sytuację i nie reaguje.

W pierwszym dniu pobytu w hotelu (...) powódka poprosiła o kawę w barze przy basenie, za którą początkowo kazano jej zapłacić, a dopiero po wyjaśnieniu sytuacji obsługa hotelu przyznała, że kawa ta przysługuje powódce w ramach wariantu wyżywienia all-inclusive.

W bezpośrednim sąsiedztwie hotelu znajdowała się mała plaża, z której korzystanie nie było w pełni komfortowe z uwagi na kamienie znajdujące się w morzu oraz cumujące przy plaży motorówki. Większa, piaszczysta plaża była położona nieopodal hotelu, jednak konieczne było pokonanie niewielkiej odległości piechotą.

W związku z rozczarowaniem poziomem świadczonych usług hotelowych oraz niedotrzymaniem przez osobę zarządzającą hotelem obietnicy zmiany pokoju M. i P. M. (1), powodowie oraz towarzyszące im małżeństwo podjęli decyzję o zmianie miejsca zakwaterowania. O decyzji tej powodowie poinformowali telefonicznie przedstawiciela pozwanego, który z kolei udzielił powodom informacji o braku możliwości przeniesienia ich do innego hotelu. W drugim dniu pobytu powodowie oraz M. i P. M. (1) opuścili hotel (...) i jechali wzdłuż wybrzeża w poszukiwaniu innego miejsca zakwaterowania. W pierwszych dwóch hotelach nie było wolnych miejsc, jednak w kolejnym – hotelu sieci H. – miejsca takie były. Powodowie oraz towarzyszące im małżeństwo zdecydowali o skorzystaniu z oferty tego hotelu przez pozostały czas swego pobytu na Mauritiusie. Przy wyborze tego hotelu (...)-M. kierowali się jego wysokim standardem, z uwagi na to, że podróż odbywała się w rocznicę ich ślubu.

Dowód: przesłuchanie powódki I. P. (k. 363-364 w zw. z k. 191-193), przesłuchanie powoda K. P. (1) (k. 363 w zw. z k. 193), zeznania świadka P. M. (2) (k. 193-194), zeznania świadka M. M. (2) (k. 219-222), zeznania świadka I. S. (k. 340-350), dokumentacja zdjęciowa i filmowa (k. 33-39, 71, 79-102, 114-117).

Za nocleg w opcji ze śniadaniem w hotelu (...) Mauritius Resort & S. w dniach od 21 do 27 lutego 2017 r. zapłacili łącznie 87.422,40 rupii maurytyjskich, dokonując płatności kartą płatniczą kwoty 10.675,52 zł. Za dodatkowy nocleg z 27 na 28 lutego 2017 r. powodowie zapłacili kwotę 14.460,51 rupii maurytyjskich, dokonując płatności kartą płatniczą kwoty 1.754,24 zł. Ponadto w czasie pobytu w hotelu (...) powodowie na posiłki w hotelowych restauracjach i barach wydali kwotę 10.990,08 rupii maurytyjskich.

Dowód: rachunku z hotelu (...) Mauritius Resort & S. wraz z dowodami transakcji kartą płatniczą (k. 41-48).

W dniu 13 marca 2017 r. (data doręczenia 17 marca 2017 r.) powodowie, za pośrednictwem swego pełnomocnika, złożyli pozwanemu reklamację w sprawie opisanej wycieczki, przedstawiając okoliczności, które w ich ocenie stanowiły uchybienia ze strony biura podróży. Na powyższą reklamację pozwany odpowiedział w piśmie z 6 kwietnia 2017 r., przedstawiając stanowisko odnośnie do poszczególnych okoliczności przedstawionych w reklamacji przez pełnomocnika powodów i powołując się na zapisy dokumentu o nazwie (...) dołączonego do umowy oraz proponując wnioskodawcom vouchery rabatowe o łącznej wartości 100 zł w formie rekompensaty za fakt, iż ze względu na opóźnienie w przelocie na Mauritius powodowie nie mieli możliwości skorzystania z obiadokolacji w pierwszym dniu imprezy. W pozostałym zakresie pozwany uznał roszczenia powodów za nieuzasadnione. W piśmie z 7 września 2017 r. pełnomocnik powodów wezwał pozwanego do zapłaty w terminie 14 dni od odbioru tego pisma na rzecz powodów łącznej kwoty 12.000 zł, w tym 6.000 zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop oraz 6.000 zł tytułem odszkodowania za poniesione koszty wyjazdu w związku z nienależytym wykonaniem umowy.

Dowód: reklamacja z 13 marca 2017 r. (k. 49-54), odpowiedź na reklamację z 6 kwietnia 2017 r. (k. 55-65).

Za rezerwację 15 pokoi w hotelu (...), w którym powodowie byli zakwaterowani w pierwszej części wycieczki, pozwany zapłacił kontrahentowi lokalnemu kwotę 14.700 Euro. Powód zapłacił także temu kontrahentowi kwotę 12.495 euro za rezerwację 15 pokoi w innym hotelu w okresie od 20 lutego do 27 lutego 2017 r. Ponadto pozwany zapłacił kwotę 8.930 euro za transfer pomiędzy lotniskiem a różnymi hotelami, w tym kwotę 155 euro za pokój i kurs. Ponadto za czarterowe rejsy lotnicze na trasie W. – (...), w tym podatki lotniskowe i catering, pozwany zapłacił kontrahentowi łączną kwotę 309.266,26 dolarów USA, 442.838 zł i 19.964 euro. Ponadto za miesiąc luty 2017 r. pozwany zapłacił Towarzystwu (...) S.A. łączną składkę w wysokości 1.006.191,31 zł.

Dowód: faktury, rachunki i potwierdzenia przelewów (k. 133-146).

Na portalu internetowym T. hotel (...) posiada ocenę użytkowników 4,5/5, obliczoną na podstawie 527 recenzji, z których 56 % odpowiada ocenie bardzo dobrej, 30 % dobrej, 8 % średniej, 4 % złej i 2 % okropnej.

Dowód: wydruki ze strony hotelu (...) na portalu T. (k. 118, 147-154).

Powodowie złożyli wniosek o odszkodowanie za opóźnione loty na Mauritius oraz z powrotem do Polski do właściwej linii lotniczej i takie odszkodowanie otrzymali.

Dowód: przesłuchanie powódki I. P. (k. 363-364 w zw. z k. 191-193).

Powyższy stan faktyczny Sąd ustalił na podstawie złożonych do akt sprawy dokumentów, dokumentacji zdjęciowej i filmowej, a także zeznań świadków i przesłuchania powodów.

Odnosząc się do dowodów z dokumentów wskazać należy, że większość z tych dowodów nie była kwestionowana przez żadną ze stron. Powodowie kwestionowali jednak to, że pozwany w sposób należyty wykazał jaka część wynagrodzenia z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych przypadała na zakwaterowanie i wyżywienie powodów w hotelu (...). Zastrzeżenia te w części okazały się trafne. W pierwszej kolejności wskazać należy, że mocy dowodowej pozbawiony był znajdujący się 132 akt dokument zawierający sporządzone na potrzeby niniejszej sprawy przez przedstawicieli pozwanego wyliczenie kosztów przypadających na poszczególne części świadczonej usługi. Dokument ten traktować można było jedynie jako element twierdzeń strony pozwanej, przy czym twierdzenia te w części pozostawały niejasne, a także niewykazane. Podkreślić należy, że łączna kwota wynikająca z tego rozliczenia jest różna od łącznego wynagrodzenia wynikającego z zawartej przez powodów z pozwanym umowy o świadczenie usług turystycznych. Nie wiadomo także w jaki sposób dokonano przyjęcia liczby pasażerów lotów, na podstawie których dokonano podziału kosztów tych przelotów. Brak także, co szczególnie istotne, jasnego dowodowego potwierdzenia wysokości kosztu zakwaterowania i wyżywienia powodów w hotelu (...) (faktura, która ma tę okoliczność potwierdzać, zawiera jedynie odręczny, wykonany po jej wystawieniu, dopisek z nazwą hotelu), a także brak podstaw do ustalenia jaka część marży biura podróży powiązana została z tym kosztem, zaś podkreślić należy, że również marżą zostali powodowie obciążeni uiszczając opłatę za wycieczkę.

Dokonując oceny zeznań świadków oraz przesłuchania powodów, z uwagi na charakter sprawy, zasadne jest przedstawienie wyników tej oceny w odniesieniu do każdej z istotnych dla rozstrzygnięcia sprawy okoliczności. Sąd dał wiarę powodom oraz świadkom co do tego, że powodowie nie otrzymali pierwotnie pokoju klasy superior, który zgodnie z umową był dla nich przeznaczony. Okoliczność tę potwierdziła także świadek I. S., pracownik pozwanego, co dodatkowo potwierdza wiarygodność takiej wersji zdarzeń, jako że świadek ten nie miał żadnego interesu w tym, aby zeznawać na korzyść powodów. Sąd dał wiarę powodom i świadkom M. M. (2) i P. M. (2) także co do tego, że w ofercie żywieniowej hotelu w dobie, w której byli w nim zakwaterowani, dominowały potrawy orientalne, zwłaszcza typu curry. Jeśli chodzi o świeżość jogurtu otwartego w trakcie śniadania przez P. M. (2), Sąd nie znalazł podstaw do kwestionowania tego rodzaju oceny, zwłaszcza mając na uwadze, że ocena produktu jako spleśniały nie wymaga szczegółowego badania, lecz jest możliwa już na pierwszy rzut oka. W całości dał Sąd wiarę świadkom P. M. (2), a także powodom co do obecności dużej liczby much wokół oferowanego przez hotel jedzenia, a także częściowo wewnątrz pojemników z jedzeniem. W tym zakresie Sąd nie odmówił wiary świadkowi I. S., która w hotelu (...) wypoczywała w grudniu 2016 r. Z zeznań tych wynikało, że świadek zauważyła pewną ilość owadów w otoczeniu hotelu („zawsze się trafią jakieś tam owady”), jednak skala tego zjawiska nie była taka, aby świadek zwróciła na nie uwagę jako na problem z owadami. Oznacza to, że rozbieżność pomiędzy zeznaniami tego świadka, a zeznaniami pozostałych świadków oraz powodów, polegała przede wszystkim na różnej ocenie skali zjawiska. Powódka podawała bowiem konkretne sytuacje, w których muchy miały kontakt z podawanym jedzeniem, a duże ilości tych owadów w czasie śniadania potwierdził także świadek P. M. (1). Obecność much w większych grupach została także ujęta na wykonanym przez powodów zdjęciu znajdującym się na załączonej do akt niniejszej sprawy płycie CD.

Jako subiektywne i nie w pełni wiarygodne ocenił Sąd dokonane przez powodów oraz świadków P. M. (2) i M. M. (2) w odniesieniu do stanu hotelowego basenu. Zeznania te poparte zostały wykonanymi przez powodów zdjęciami, na których jednak, jak będzie o tym mowa w dalszej części uzasadnienia, nie widać podstaw do przyjęcia, że basen hotelowy był brudny, choć niewątpliwie jego wygląd nie odpowiadał w pełni, pod względem estetyki, udostępnionym powodom przed zawarciem umowy fotografiom.

Sąd dał wiarę powodom i świadkom P. M. (2) i M. M. (2) co do tego, że w hotelu słyszalne były hałasy z pobliskiej budowy, zaznaczając jednak, że z całokształtu zeznań świadków wynikało, że odgłosy te słyszalne były przede wszystkim w pokoju małżeństwa towarzyszącego powodom, zaś w pokoju powodów były słyszalne w mniejszym natężeniu. Powódka słyszała hałas pochodzący z budowy także przy hotelowym basenie.

Sąd dał także wiarę powodom i wskazanym wyżej świadkom co do tego, że hotel nie sąsiadował bezpośrednio z długą, piaszczystą plażą, a do plaży tej trzeba było dojść piechotą. Okoliczności tej nie kwestionował bowiem także pozwany.

Sąd dał wiarę powodom, że zaoferowany im ostatecznie pokój nie posiadał widoku na morze, co nie było w sprawie kwestionowane. Sąd nie dał natomiast wiary powodom co do nienależytego stanu utrzymania i czystości zaoferowanego im pokoju. Opierając się na przedłożonych przez powodów zdjęciach nie sposób ustalić czy i ewentualnie które z nich wykonane zostały w pokoju typu superior, a które w pokoju wcześniej im zaoferowanym. Jednocześnie zdjęcia wykonane przez świadka I. S., która przebywała w hotelu dwa miesiące przed powodami i także korzystała z pokoju klasy superior, świadczą o wysokim standardzie tego rodzaju pokoi. Odnosząc się w tym miejscu do złożonych przez ostatnio wymienionego świadka zeznań i wykonanych przez niego zdjęć hotelu złożonych wcześniej do akt, wskazać należy, że wskazane środki dowodowe nie doprowadziły do podważenia zeznań pozostałych świadków oraz powodów w tym zakresie, w jakim wyżej Sąd uznał je za wiarygodne. Podkreślić należy, że złożone przez pozwanego do akt sprawy zdjęcia basenu częściowo potwierdziły zastrzeżenia powodów – główny basen hotelowy nawet na tych zdjęciach nie jest utrzymany w tak estetycznym stanie jak na zdjęciach z katalogu biura podróży. Nie kwestionując pozytywnej oceny hotelu dokonanej przez świadka I. S., do której to oceny świadek była uprawniona, nie sposób podważyć zgłaszanych przez powodów zastrzeżeń dotyczących sposobu serwowania w hotelu (...) jedzenia.

Sąd zważył, co następuje:

Roszczenie każdego z powodów składało się z dwóch elementów. Zarówno powódka, jak i powód domagali się zasądzenia od pozwanego kwoty po 2.000 zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop oraz kwoty po 4.000 zł tytułem odszkodowania za nienależycie wykonaną usługę turystyczną.

Zgodnie z art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 187 z późn. zm.), obowiązującym w czasie zawierania oraz realizacji umowy o świadczenie usług turystycznych między powodami a pozwanym, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1) działaniem lub zaniechaniem klienta;

2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

3) siłą wyższą.

Ustawodawca, dokonując implementacji przepisów dyrektywy Rady z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (90/314/EWG), ukształtował odpowiedzialność organizatora turystyki jako odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, z której podmiot ten może się zwolnić jedynie w razie wykazania zaistnienia jednej z trzech wymienionych w cytowanym przepisie okoliczności egzoneracyjnych. Co istotne, działanie lub zaniechanie osób trzecich tylko wtedy może stanowić postawę uwolnienia się organizatora turystyki od odpowiedzialności wobec klienta, jeśli są to osoby nieuczestniczące w wykonywaniu przewidzianych w umowie usług. Tym samym w szczególności działanie lub zaniechanie właściciela bądź personelu hotelu, w którym zgodnie z umową klienci zostali zakwaterowani, nie może stanowić przesłanki egzoneracyjnej, o której mowa w przepisie.

W celu rozstrzygnięcia co do zasadności roszczeń powodów należało w pierwszej kolejności ocenić czy oraz jakie uchybienia w realizacji usługi turystycznej przez pozwanego w rzeczywistości miały miejsce. W pierwszej kolejności wskazać należy, że uchybienia w stosunku do zawartej umowy nie stanowił brak przedstawiciela pozwanego przy meldowaniu się powodów w hotelu (...). Podkreślić należy, że transfer pomiędzy hotelami dotyczył większej grupy osób, a powodowie zostali na etapie zawierania umowy, w dokumencie o nazwie „Przeczytaj koniecznie”, uprzedzeni, że rezydent nie zawsze będzie mógł towarzyszyć klientom w czasie transferów, co jest o tyle zrozumiałe, że znacznie wydłużyłoby to przewóz całej grupy osób do różnych hoteli. Jedyną potencjalną niedogodnością wynikającą z braku rezydenta na miejscu był fakt, że część klientów nie znała języka angielskiego i przez to miała trudność z porozumieniem się z obsługą hotelu, jednak problem ten nie okazał się poważny, gdyż w rolę tłumacza wcielił się P. M. (1), który język ten znał. Ewentualna niedogodność, jaką pełnienie tej roli stanowiło dla wspomnianej osoby nie podlega natomiast rozważeniu w niniejszym postępowaniu, skoro powodami w niniejszej sprawie są I. i K. P. (2).

Niewątpliwe uchybienie w realizacji usługi stanowiło to, że po przyjeździe do hotelu (...) dla powodów nie został przygotowany pokój, który zarezerwowali (typu superior), lecz pokój innego rodzaju (typu standard). Powodom zaproponowano co prawda możliwość skorzystania z pokoju w niższym standardzie do czasu przygotowania właściwego pokoju, lecz niewątpliwie konieczność oczekiwania na własny, docelowy pokój do godziny 21:00 stanowi niedogodność, zarówno ze względu na dezorganizację dnia wypoczynku, jak i zrozumiałą niepewność czy wręcz niepokój co do tego czy właściwa usługa zostanie ostatecznie zrealizowana, gdyż każde uchybienie ze strony hotelu w oczywisty sposób obniża w pewnym stopniu zaufanie do profesjonalizmu zatrudnionych w nim osób.

Jeśli chodzi o ocenę jedzenia dostępnego w hotelu (podczas „każdego z posiłków”) jako monotonne, stwierdzić należy, że jest ona nieuprawniona. Zarzut ten dotyczy w pierwszej kolejności tego, że w czasie posiłków podawane były głównie potrawy typu curry. Wskazać jednak należy, że w czasie egzotycznych podróży często zdarza się, że dostępne jedzenie to przede wszystkim potrawy lokalne, mogące w znacznym stopniu różnić się w smaku od potraw spożywanych na co dzień. Zdarza się, że hotele i restauracje poza Europą przygotowują potrawy kuchni europejskich, jednak zazwyczaj wybór tych potraw nie jest duży, a nierzadko ich smak nie odpowiada w pełni temu, do którego przyzwyczajeni są pochodzący z Europy turyści. Zarzut dotyczący monotonności podawanych potraw rozumieć można także jako odnoszący się do ich powtarzalności, czego jednak powodowie nie byli w stanie w sposób miarodajny ocenić, nie spędziwszy w hotelu (...) nawet jednej pełnej doby.

Za uchybienie należało uznać podanie powodom, a właściwie towarzyszącym im osobom, nieświeżego jogurtu. Incydent ten miał co prawda charakter jednorazowy, jednak niewątpliwie wpłynął na poziom zadowolenia powodów z poziomu realizacji usługi turystycznej, odbierając im w pewnym stopniu ochotę na dalsze korzystanie z oferty gastronomicznej hotelu.

Uchybienie stanowiło także podanie powodom niedokładnie umytych sztućców i zastawy stołowej, choć krótki czas pobytu powodów w hotelu nie pozwala na jednoznaczne ustalenie czy problem ten miał charakter systemowy, czy też wystarczające dla jego usunięcia byłoby zwrócenie uwagi personelowi ośrodka.

Za uchybienie należało uznać także obecność owadów (much) mających kontakt z podawanym jedzeniem. Wystarczającym wyjaśnieniem tej sytuacji nie jest tropikalny klimat ani też fakt, że restauracja hotelowa zorganizowana jest w sposób półotwarty, a zasadnicza część stolików znajduje się na zewnątrz budynku (co stanowi atut restauracji). O ile bowiem każdy gość samodzielnie może dokonać wyboru, czy chce swój posiłek spożywać na zewnątrz, a w razie dokonania takiego wyboru musi sam zadbać o to, aby powstrzymać owady przed kontaktem ze spożywaną żywnością, o tyle warunki podawania żywności, także w ramach bufetu, muszą być bezwzględnie higieniczne, niezależnie od strefy klimatycznej. W warunkach znacznej liczby owadów może to oznaczać w szczególności prezentowanie żywności wyłącznie w zamykanych pojemnikach, czuwanie przez obsługę restauracji, aby były one na bieżąco zamykane, a w razie, gdyby tego rodzaju środki nie były wystarczające, rezygnację z organizacji restauracji w formie półotwartej. To bowiem, że część gości stawia wyżej przyjemność korzystania z tego rodzaju restauracji niż zachowanie wymogów higieny, nie może pozbawiać pozostałych gości prawa do spożycia posiłku w odpowiednich warunkach.

Sąd dostrzegł podstawę do częściowego uwzględnienia zgłoszonego przez powodów zarzutu dotyczącego stanu basenu hotelowego. Wskazać należy, że zgromadzony w sprawie materiał dowodowy nie dostarczył wystarczających podstaw do przyjęcie, że basen ten był brudny. Niewątpliwie jednak jego wygląd od strony estetycznej odbiegał od przedstawionego w katalogu biura podróży. Niezależnie od tego, o jakiej porze dnia wykonane zostały przez powodów zdjęcia basenu, wskazać należy, że na dnie basenu widoczne były ciemne przebarwienia, zaś jego obramowanie posiadało wygląd starego, zaniedbanego betonu lub kamienia. Brak w niniejszej sprawie podstaw do przyjęcia, że kąpiel w tym basenie stanowiłaby dla powodów jakiekolwiek zagrożenie czy też jakąkolwiek niedogodność poza aspektem estetycznym. Tym niemniej podkreślić należy, że wygląd hotelowego basenu prezentowany w katalogu biura podróży kreował sam basen i jego otoczenie na miejsce ekskluzywne, niemal rajskie, co nie znalazło potwierdzenia w rzeczywistym wyglądzie tej części hotelu.

Za pewnego rodzaju niedogodność uznać należało słyszalny na terenie hotelu hałas z sąsiadującej z obiektem budowy oraz widok na plac budowy. Niewątpliwie takie sąsiedztwo może w pewnym stopniu zakłócić niezmącony wypoczynek. Podkreślić jednak należy, że powodowie spędzili na terenie hotelu zaledwie jedną dobę, a nadto, że hałas słyszalny był przede wszystkim w pokoju zajmowanym przez ich towarzyszy podróży – M. i P. M. (1), zaś powódka słyszała ten hałas także przy basenie.

Za uchybienie w realizacji usługi turystycznej świadczonej przez pozwanego na rzecz powodów nie sposób uznać zarzucanego przez powodów braku plaży hotelowej. Z załączonego do akt wyciągu z katalogu pozwanego biura podróży dotyczącego hotelu (...) nie wynika, aby wspomniana w tym katalogu piaszczysta, 12-kilometrowa plaża z jasnym piaskiem i palmami była plażą hotelową, bezpośrednio sąsiadującą z miejscem zakwaterowania powodów. Jednocześnie w sytuacji, w której plaża ta położona była, jak wynika z twierdzeń pozwu, w odległości zaledwie 300 metrów od hotelu, nie sposób uznać wspomnianego zapisu w katalogu biura podróży za wprowadzający w błąd. Także zawarty w opisie katalogowym hotelu dopisek „przy plaży”, w sytuacji, w której hotel bezpośrednio sąsiadował z małą plażą, a jednocześnie w niewielkiej odległości od kompleksu znajdowała się długa piaszczysta plaża, nie stanowił naruszenia prawa powodów do należytej informacji.

Sąd nie znalazł podstaw do uwzględnienia zgłaszanego przez powodów uchybienia polegającego na nienależytym utrzymaniu pokoi. Ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego nie wynikało bowiem w sposób jednoznaczny, aby uchybienia te dotyczyły pokoju typu superior, a więc docelowego pokoju przyznanego powodom. Uchybienie związane z koniecznością oczekiwania przez powodów na tego rodzaju pokój i zapewnieniem im w tym czasie pokoju gorszej kategorii podlegają natomiast uwzględnieniu, jednak brak jest podstaw, aby dublować odszkodowanie z tego tytułu. Jednocześnie wskazać należy, że uchybienia w realizacji usługi turystycznej nie stanowi niezapewnienie powodom przez obsługę hotelu oczekiwanego przez nich pokoju z widokiem na ocean. Jak wynika z umowy o świadczenie usług turystycznych powodowie wystosowali prośbę o przyznanie im takiego pokoju, jednak żaden punkt tej umowy nie zobowiązywał biura podróży ani też obsługi hotelu do bezwzględnej realizacji tej prośby.

Za podlegające naprawieniu w formie odszkodowania uchybienie nie sposób było uznać zauważenia na terenie kompleksu hotelowego obecności bezpańskich psów. Co prawda potencjalnie tego rodzaju sytuacja może być niebezpieczna, to jednak wskazać należy, że powodowie nie zgłaszali tego obsłudze hotelu, oczekując podjęcia odpowiednich działań.

Brak było również podstaw do uznania zastrzeżeń powodów co do „nieprofesjonalnej obsługi, która próbowała naciągać i oszukiwać klientów hotelowych (np. poprzez żądanie zapłaty za posiłki czy napoje, które były w cenie wycieczki/hotelu). Z zeznań powódki wynikało, że miała miejsce jedna sytuacja, w której oczekiwano od niej zapłaty za kawę, a następnie, po zwróceniu przez nią uwagi, że napój ten jest ujęty w przysługującym jej pakiecie wyżywienia, sytuacja została wyjaśniona i opłaty nie pobrano. Tego rodzaju jednorazowe nieporozumienie nie przemawia za tym, aby uprawniona była ocena co do nie profesjonalizmu obsługi, a zwłaszcza co do faktu, że próbowała ona oszukiwać klientów.

Uchybienie w realizacji usługi turystycznej stanowiło niewątpliwie opóźnienie lotów, zarówno na trasie W.- (...), jak i w drodze powrotnej. Zwłaszcza to ostatnie opóźnienie, wynoszące 8,5 godziny, przysporzyło niewątpliwie powodom stresu. Nie spowodowało ono jednak utraty innych świadczeń stanowiących element usługi turystycznej. Mając ponadto na uwadze, że powodowie, jak sami przyznali, uzyskali odszkodowanie od linii lotniczej za szkodę spowodowaną opóźnieniem lotów oraz biorąc pod uwagę wysokość tego odszkodowania, zależnego od długości lotu i wynoszącego zgodnie z rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającym wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/91 600 Euro za każdy lot, uznać należało, że szkoda w tym zakresie została już naprawiona i brak było podstaw do przyznania powodom z tego tytułu dodatkowego odszkodowania, choć niedogodności związane z opóźnionymi lotami zostały w pewnym stopniu uwzględnione przy wyliczeniu należnego powodom zadośćuczynienia. Opóźnienie w pierwszym dniu, które spowodowało utratę obiadokolacji przez powodów, zostało natomiast należycie zrekompensowane na etapie przedprocesowym poprzez zaoferowanie powodom voucheru na kwotę 100 zł.

Odnosząc się do wysokości należnego powodom na podstawie art. 11a ust. 1 cytowanej wyżej ustawy w zw. z art. 471 kc odszkodowania wskazać należy, że winno ono odpowiadać różnicy pomiędzy wartością usługi turystycznej niedotkniętej wadami, a wartością jaką ma ta usługa przy uwzględnieniu stwierdzonych uchybień. Jednoznacznie także przyjmuje się, że obniżenie ceny winno dotyczyć tej części usługi turystycznej, której dotyczyły uchybienia, nie zaś całości ceny tej usługi. Jednocześnie jednak, w sprawach o odszkodowanie za nienależyte wykonanie umowy o realizację usługi turystycznej szeroko stosowany bywa art. 322 kpc, zgodnie z którym jeżeli w sprawie o naprawienie szkody, o dochody, o zwrot bezpodstawnego wzbogacenia lub o świadczenie z umowy o dożywocie sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe, nader utrudnione lub oczywiście niecelowe, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy. Taka sytuacja zachodziła niewątpliwie w niniejszej sprawie. Brak jest bowiem sformalizowanych kryteriów pozwalających na precyzyjne wyliczenie wartości uchybień, którymi dotknięta jest dana usługa turystyczna. W praktyce orzeczniczej niektórych sądów powszechnych bywa co prawda pomocniczo stosowana tzw. Karta Frankfurcka, opracowana przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego we F., jednak dokument ten nie ma mocy wiążącej na terenie Rzeczypospolitej Polskiej i żaden przepis prawa nie obliguje polskiego sądu do oparcia się o przedstawione w tej tabeli wyliczenia. Co prawda w typowych przypadkach nie ma przeszkód, aby na tego rodzaju dokumencie oprzeć się pomocniczo, jednak w niniejszej sprawie brak było do tego podstaw. Aby bowiem zastosować zawarte w Karcie Frankfurckiej wyliczenia procentowe, konieczne jest dysponowanie precyzyjnie określonym miernikiem dotyczącym wartości danego składnika usługi turystycznej, od którego wyliczenia procentowe miałyby być dokonywane. W niniejszej sprawie brak było natomiast takiego miernika. Z jednej bowiem strony pozwany podjął pewną próbę wykazania wartości poszczególnych składników pakietowej usługi turystycznej, jednak próba ta nie była w pełni skuteczna. W szczególności z przedłożonych przez biuro podróży dokumentów nie wynikało jednoznacznie jaka była cena zakwaterowania powodów w Hotelu (...) (z faktury na k. 134 nie wynikało, że dotyczy ona tego właśnie hotelu, a świadczyć o tym miał wyłącznie dokonany na późniejszym etapie odręczny dopisek na fakturze), ilu pasażerów uczestniczyło w lotach, za które rachunki zostały przedstawione, jaka część marży biura podróży przypadała na poszczególne składniki wynagrodzenia, a także dlaczego łączna kwota wynikająca z przedstawionego przez biuro podróży wyliczenia nie pokrywała się z wynagrodzeniem pobranym od powodów. Z drugiej jednak strony nie do zaakceptowania byłby pogląd, aby procentowych wyliczeń poszczególnych uchybień dokonywać od całości wynagrodzenia pobranego przez biuro podróży od każdego z powodów. To, że usługa turystyczna ma charakter pakietowy nie oznacza, że sprawiedliwe byłoby odnoszenie uchybień dotyczących zakwaterowania czy wyżywienia i to dotyczących jedynie części łącznego czasu trwania podróży do całej ceny wycieczki. Oznaczałoby to bowiem w istocie kompensatę w formie odszkodowania także tych elementów usługi turystycznej, do której nie zostały zgłoszone żadne zastrzeżenia, a tym samym bezpodstawne wzbogacenie powodów.

W niniejszej sprawie należało zatem przy ustaleniu kwoty odszkodowania uwzględnić łączną cenę wycieczki dla każdego z powodów (12.208,86 zł), fakt, że zakwaterowanie w hotelu (...) stanowiło jedynie część opłaconej usługi turystycznej oraz wagę każdego ze stwierdzonych uchybień w odniesieniu do czasu, który powodowie mieli spędzić w hotelu (...).

Mając na uwadze powyższe kryteria przyznano powodom odszkodowanie za nienależyte wykonanie usługi turystycznej w kwocie 1.500 zł na rzecz każdego z nich. W ocenie Sądu uchybieniu w postaci nieprzygotowania dla powodów na czas pokoju w odpowiednim standardzie pierwszego dnia pobytu w hotelu (...) odpowiadać winna kwota 400 zł na rzecz każdego z powodów. Uchybienie to należało bowiem uznać za stosunkowo poważne, gdyż w znacznym stopniu zdezorganizowało powodom pierwszy dzień pobytu w nowym miejscu. Dzień, który powinien zostać spędzony na aklimatyzację po zmianie miejsca zakwaterowania i wypoczynek po podróży przepełniony został koniecznością zabiegania o właściwe wykonanie usługi i perspektywą konieczności zakwaterowania się we właściwym pokoju o nieznanej porze, która okazała się być porą wieczorną.

Za stwierdzone uchybienia związane z obecnością owadów w miejscu podawania jedzenia, przypadkiem stwierdzenia niedokładnie umytych sztućców i zastawy stołowej oraz z przypadkiem podania nieświeżego jogurtu powodom należało się natomiast odszkodowanie w wysokości 600 zł. Kwota ta ma charakter znaczny, biorąc pod uwagę, że koszt zakwaterowania w hotelu (...) stanowił jedynie część wynagrodzenia za świadczoną przez pozwanego usługę turystyczną, jednak należy wziąć pod uwagę, że komfort spożywania posiłków, połączony z oczekiwaniem, że posiłki te nie będą stanowić zagrożenia dla zdrowia spożywających je osób, stanowi jeden z najistotniejszych elementów wakacyjnego wypoczynku. Mając na uwadze wagę zgłoszonego i potwierdzonego zarzutu powodów w tym zakresie, przyznane z tego tytułu odszkodowanie mogłoby być dwukrotnie wyższe, jednak Sąd stwierdził, że do powstania szkody w tym zakresie powodowie w połowie się przyczynili, nie zawiadamiając o zaistnieniu tego uchybienia niezwłocznie pozwanego w trybie art. 16b ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Charakter uchybienia polegającego na niewłaściwym sposobie serwowania posiłków wskazywał bowiem na to, że było to uchybienie usuwalne, a ewentualna interwencja przedstawiciela pozwanego biura podróży mogłaby doprowadzić do zmiany sposobu podawania posiłków. Jak natomiast wynika z okoliczności sprawy, rozmowa powodów z rezydentem biura podróży przeprowadzona została już po podjęciu przez nich decyzji o wyprowadzeniu się z hotelu (...) i przeniesieniu się do innego hotelu. Tym samym przedstawiciel pozwanego nie miał szansy podjąć próby interwencji co do sposobu podawania powodom posiłków. Z tego powodu odszkodowanie z tego tytułu zostało przez Sąd obniżone, na podstawie art. 362 kc, do kwoty 600 zł należnej każdemu z powodów.

Z kolei z uwagi na uchybienie związane z wyglądem basenu Sąd przyznał każdemu z powodów odszkodowanie w kwocie 300 zł. Kwota ta jest w ocenie Sądu odpowiednia mając na uwadze, że nie stwierdzono, aby basen nie nadawał się do korzystania z niego ze względów sanitarnych, jednak nie odpowiadał on w pełni oczekiwaniom estetycznym powodów, które uzasadnione były sposobem zaprezentowania basenu na zdjęciach reklamowych udostępnionych powodom przed zawarciem umowy. Jednocześnie w tym zakresie brak podstaw do przyjęcia zaistnienia przyczynienia się powodów do powstania szkody. Charakter uchybienia w postaci wyglądu basenu nie wskazywał bowiem na to, że nawet w razie niezwłocznego zgłoszenia zastrzeżeń przedstawicielowi biura podróży możliwe byłoby usunięcie tego uchybienia w czasie pobytu powodów w hotelu (...).

Sąd przyznał także każdemu z powodów odszkodowanie w kwocie po 200 zł z tytułu hałasu związanego z sąsiadująca z hotelem budową i widoku z hotelu na tę budowę. Odszkodowanie z tego tytułu zostało przyznane w kwocie niewygórowanej z uwagi na podkreślony już wyżej fakt, że natężenie hałasu z perspektywy powodów nie mogło być uznane za szczególnie dolegliwe, gdyż jak wynika z zeznań świadków hałas ten słyszalny był w znacznie większym stopniu w pokoju M. i P. M. (1). Jednocześnie jednak nie sposób uznać, że powodowie przyczynili się do powstania szkody w tym zakresie nie zgłaszając w sposób należyty uchybienia przedstawicielowi pozwanego, gdyż trudno oczekiwać, aby przedstawiciel biura podróży był w stanie doprowadzić do zakończenia prac budowlanych toczących się poza terenem współpracującego z pozwanym hotelu. Brak natomiast podstaw do przyjęcia, że niedogodność ta znajduje się poza zakresem odpowiedzialności pozwanego z uwagi na wystąpienie przewidzianej w art. 11a ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Wskazać bowiem należy, że dla zaistnienia przewidzianego w tym przepisie wyłączenia odpowiedzialności organizatora turystyki nie wystarczy, że nienależyte wykonanie umowy spowodowane jest działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, lecz także, że tych działań i zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć. Tymczasem niewątpliwie pozwany, wysławszy do regionu turystycznego rezydenta, musiał mieć wiedzę na temat toczących się w sąsiedztwie hotelu prac budowlanych, a więc nie tylko mógł sytuację tę przewidzieć, lecz wprost był jej świadomy. Jednocześnie organizacja wypoczynku klientów w hotelu, w którym słyszalne były odgłosy prac budowlanych, stanowiła nienależyte wykonanie umowy w tym sensie, że dla klienta niepoinformowanego o tego rodzaju niedogodnościach usługa turystyczna ma mniejszą wartość niż miałaby ona w razie braku takich okoliczności. Nie sposób uznać jednocześnie, aby wystarczający charakter miała ogólna informacja dotycząca możliwych prac budowlanych zawarta w udostępnionym powodom przy zawarciu umowy dokumencie o nazwie „Przeczytaj koniecznie”. Postanowienie to, w zakresie w jakim miałoby być interpretowane jako wyłączające odpowiedzialność pozwanego za szkodę wynikającą z istnienia hałasu w czasie wypoczynku organizowanego przez pozwanego uznać należy za niedozwolone postanowienie umowne, o jakim mowa w art. 385 ¹ § 1 kc. Rażące naruszenie interesów konsumenta oraz sprzeczność tego postanowienia z dobrymi obyczajami wynika bowiem z pozbawienia konsumenta prawa do rzeczywistej informacji dotyczącej warunków w konkretnym kurorcie czy hotelu. Działając w zgodzie z dobrymi obyczajami organizator turystyki winien natomiast, posiadając wiedzę co do uciążliwych prac istniejących w sąsiedztwie hotelu oferowanemu klientowi, przekazać mu taką informację przed zawarciem umowy, a jeśli takiej wiedzy na tym etapie nie posiada, przekazać taką informację konsumentowi niezwłocznie po uzyskaniu takich wiadomości, umożliwiając mu dokonanie wyboru innego hotelu bądź obniżając cenę wycieczki.

Łączne odszkodowanie przyznane powodom z tytułu nienależytego wykonania przez pozwanego umowy o świadczenie usług turystycznych wyniosło zatem po 1.500 zł. Kwota ta jest w ocenie Sądu odpowiednią sumą, o której mowa w art. 322 § 1 kc, mając z jednej strony na uwadze stwierdzone uchybienia, z drugiej zaś biorąc pod uwagę, że powodowie uczestniczyli w atrakcyjnej wycieczce na Mauritius, nie zgłaszali zastrzeżeń co do pierwszej części tej podróży, zaś także zastrzeżenia dotyczące części drugiej potwierdziły się jedynie w części. Kwota ta stanowić będzie zatem rekompensatę niższej niż oczekiwana wartości usługi turystycznej, nie stanowiąc bezpodstawnego wzbogacenia powodów.

Sąd znalazł także podstawy do uwzględnienia w części zgłoszonego przez powodów w niniejszym postępowaniu roszczenia o zadośćuczynienie za szkodę niemajątkową polegającą na tzw. zmarnowanym urlopie. Istnienie takiego roszczenia nie jest obecnie kwestionowane w orzecznictwie Sądu Najwyższego i sądów powszechnych, a możliwość jego dochodzenia na podstawie art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych została przesądzona w uchwale Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. III CZP 79/10 (LEX nr 612168), której wnioski Sąd Rejonowy w pełni podziela. W niniejszej sprawie Sąd uznał, że stwierdzone wyżej uchybienia w realizacji usługi turystycznej przez pozwanego spowodowały nie tylko obniżenie wartości świadczonej na rzecz powodów usługi turystycznej, lecz także nieprzyjemne przeżycia psychiczne i poczucie zmarnowanego urlopu, spowodowanego zwłaszcza stresem związanym z jakością usług świadczonych w hotelu (...) i nagromadzeniem się negatywnych incydentów w ciągu jednej doby. Przy ustalaniu kwoty zadośćuczynienia należało jednak mieć na uwadze niedługi czas, który powodowie spędzili w hotelu (...), a także to, że dokonana przez nich zmiana miejsca zakwaterowania miała charakter nagły i nie była w pełni uzasadniona zakresem uchybień stwierdzonych w tym hotelu, zwłaszcza przy braku prób wyjaśnienia ich z przedstawicielem biura podróży. Tym samym, biorąc także pod uwagę negatywne przeżycia powodów związane z opóźnieniem lotów, za adekwatną wysokość zadośćuczynienia należało uznać kwotę 500 zł należną każdemu z powodów.

Tym samym łączne świadczenie należne każdemu z powodów od pozwanego wyniosło 2.000 zł. O zgłoszonym przez powodów roszczeniu odsetkowym Sąd orzekł przyznając każdemu z powodów od pozwanego, na podstawie art. 481 § 1 i 2 kc, odsetki ustawowe za opóźnienie od 6 kwietnia 2017 r. do dnia zapłaty. Data początkowa naliczania odsetek wynika z faktu, że właśnie w tym dniu pozwany udzielił odpowiedzi na reklamację powodów, w której domagali się oni zapłaty na ich rzecz łącznej kwoty 24.417,72 zł. Tym samym, skoro pozwany rozpatrzył roszczenie powodów, z pewnością czas, który upłynął od wezwania przez powodów pozwanego do zapłaty wskazanej kwoty był wystarczający z punktu widzenia art. 455 kc.

W pozostałym zakresie powództwo każdego z powodów, jako nieuzasadnione, podlegało oddaleniu.

O kosztach procesu Sąd orzekł odrębnie w ramach sporu każdego z powodów z pozwanych. W niniejszej sprawie każdy z powodów poniósł koszty procesu w kwocie po 2.100 zł. Składała się na nie opłata od pozwu w kwocie po 300 zł odpowiadająca roszczeniu każdego z powodów i brzmieniu art. 13 ust. 1 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych obowiązującemu w dniu złożenia pozwu, a także wynagrodzenie pełnomocnika będącego radcą prawnym w kwocie 1.800 zł w przypadku każdego z powodów, ustalone w oparciu o § 2 pkt 4 rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 22 października 2015 r. w sprawie opłat za czynności radców prawnych (Dz.U.2015.1804 ze zm.). Koszty poniesione przez pozwanego, w części przypadającej na spór z każdym z powodów, wyniosły natomiast 1.808,50 zł, a składała się na nie połowa opłaty skarbowej od pełnomocnictwa w kwocie 17 zł oraz wynagrodzenie pełnomocnika będącego adwokatem w kwocie 1.800 zł, ustalone w oparciu o § 2 pkt 4 rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 22 października 2015 r. w sprawie opłat za czynności adwokackie (Dz.U.2015.1800). Tym samym łączne koszty procesu w ramach każdego z prowadzonych sporów wyniosły 3.908,50 zł. Mając na uwadze, że każdy z powodów wygrał proces w 33,3 %, należało dokonać stosunkowego rozdzielenia poniesionych przez strony kosztów procesu na podstawie art. 100 kpc. Mając na uwadze proporcję, w jakiej strony poniosły dotąd koszty procesu, należało zasądzić od każdego z powodów na rzecz pozwanego kwotę 506,97 zł.

asesor sądowy

Robert Sobiecki

ZARZĄDZENIE

1. odnotować uzasadnienie w kontrolce uzasadnień,

2. odpis wyroku wraz z uzasadnieniem doręczyć pełnomocnikowi powodów r.pr. Ł. P.,

3. odpis wyroku wraz z uzasadnieniem doręczyć pełnomocnikowi pozwanego adw. E. S.,

4. za miesiąc albo s. Przewodniczącej Wydziału z apelacją.

P., dnia 28 lipca 2020 r. as. sąd. Robert Sobiecki